Wenn der Support nix kann...

[Corvin]

Hallo,

Ich hatte heute ein paar recht bemerkenswerte Gespräche mit dem A1-Support.

Ich kämpfe schon über ein Jahr damit, dass ich auf der A1-Hybrid-Box immer wieder abolut NULL Downlaod-Bandbreite über LTE hab, bei 3,5 Mbit übers Festnetz und insgesamt 40Mbit mit LTE ist das durchaus spürbar^^

Lange Zeit hat es so ausgeschaut, als wählt sich das Modem auf zwei verschiedene Masten ein, die beide annähernd gleich weit weg sind.
Damals hab ich mit dem Support mehrmals das Spiel "Ich messe mal die Leitung, Sim-Karte raus, und wieder rein" gespielt, auch nach einem Modem-Tausch ohne Erfolg.

Vor kurzem bin ich dann, nach vielen Stunden rumsuchen im Netz bin ich endlich aufs wahre Problem gestoßen: Das Modem wählt sich ständig aufs falsche LTE-Frequenzband ein. Die Krux an der Geschichte: Bei mir ist das LTE-Band 20 nur minimal besser zu erreichen als das LTE-Band 3. Auf dem 20er komm ich auf die miesen Werte, auf dem 3er läufts äußerst stabil, bis zum nächsten Stromausfall.

Das große Drama kommt jetzt aber erst: Auf der Hybrid-Box kann man selber nicht einstellen, welches Band man haben will. Darum bleibt nur der Weg über den Support.

Zuerst habe ich über Chat angefragt. Ich habe der Person da ganz genau erklärt was das Problem ist, wie die Lösung auschaut und dass das möglich ist.
Die im Chat meinte dann, ich soll mich an die Hotline wenden, sie vom Chat kann das nicht machen.

Ok, erster Anruf: Ich habe wieder genau erklört was das Problem, was die Lösung, und dass es möglich ist. Die Dame am Telefon hat dann gesagt, "Ok, mach ich, ist in 5 Minuten fertig".

Ich habe etwas über 20 Minuten gewartet, ohne das was passiert ist.

Nächster Anruf, wieder die selbe Leier mit Problem, Lösung und dem Hinweis dass die Priorisierung möglich ist.
Wieder als Antwort: Ja passt, ist in 5 Minuten erledigt"

Weitere 25 Minuten später- natürlich ist nix passiert, also...

Dritter Anruf: Nochmal mit Problem, Lösung und dem Hinweis dass die Priorisierung möglich ist.
Da hab ich dann von der Person am Hörer erfahren, dass das nur die Gurus können, ich soll bitte da anrufen, die kosten zwar was, dafür aber mit Lösungsgarantie.

Da also angerufen. Ich kam mir schon vor wie ein Vorbeter, mit Problem, Lösung und dem Hinweis dass die Priorisierung möglich ist. Dann hat der Guru-Supporter im UI des Modems rumgeklickt, die wusste zwar diesmal wirklich was ich wollte, hatte aber ZU WENIGE BERECHTIGUNGEN, um das einstellen zu können, da muss ein 2nd Level ran, der meldet sich aber erst in 1-2 Werktagen... (Wird er nicht, ich hab schonmal auf so einen Anruf gewartet, der kam dann 12 Tage später als zugesichert)


Die einzelnen Personen am Telefon waren alle sehr nett, und absolut in Ordnung, aber ich habe so das Gefühl als wenn die Struktur des A1-Supports genau so gut ist wie eine Rolle Stacheldraht als Matraze.

Bei jedem halbwegs brauchbaren Router kann man das ganz einfach einstellen, da allerdings die "admin"-Berechtigungen im UI der Hybridbox für A und F sind, bleibt nur der Weg über den Support, und der scheitert an so einfachen Dingen. Vielleicht nicht weil sie keine Ahnung hätten, viel eher weil sie selber nix tun dürfen.

Was sagt ihr zu so einer Aktion? Außer dass ich bei dem Wetter wertvolle Lebenszeit verschwenden musste, wars zu nix^^

[pc_net]

die Kosten für die kostenpflichtige Hotline würde ich mir definitv zurückerstatten lassen, da es ja nicht um eine Unterstützung für irgendwas handelt sondern das Problem ja eindeutig bei A1 liegt ...

abgesehen von deinen Erfahrungen mit den Support-Mitarbeitern, empfehle ich dir folgende Vorgehensweise:

1. wende dich schriftlich inkl. Dokumentation und Nachweismöglichkeit an A1 (am besten also mit eingeschriebenen Brief) - bei großen Unternehmen kann es dabei gelegentlich sogar sinnvoller sein, die Geschäftsführung zu adressieren (du läßt ja schließlich auch keinen Vertreter oder Mitarbeiter in Kontakt mit A1 treten )
2. schildere das Problem
3. liste deine bisherhigen Kontaktaufnahmen kurz und ohne Umschweife auf, am besten tabellarisch mit Datum/Uhrzeit und (positiven/negativen/vorübergehenden) Ergebnis
4. verlange nachhaltige Nachbesserung
5. setze eine angemesssene Frist (14 Tage ist zumeist angemessen, denke dabei aber auch an den Postweg)
6. du kannst auch den Vorbehalt in Aussicht stellen, die Zahlung entsprechend dem eingeschränkten und nicht den vertraglich zugesicherten Leistungsumfang zu kürzen
7. teile alles kurz und strukturiert mit: umfangreicher Prosatext ist für viele Mitarbeiter (inkl. bzw. insbesondere auf Management-Ebene ) in großen Unternehmen schwierig zu verstehen bzw. schreckt ab. es bestht dann häufig die Tendenz dazu ein ganz anderes als das eigentliche Problem zu erkennen und dafür eine "Husch-Pfusch-Lösung" zu finden
8. ein Hinweis, dass du die RTR einschaltest, wenn keine nachhaltige Lösung erfolgt, schadet auch nicht

wenn innerhalb der Frist keine nachhaltige Lösung erfolgt, dann wende dich an die RTR-Schlichtungsstelle ...

[Corvin]

Ok, das könnt ich alles machen, wäre eine sinnvolle Vorgehensweise, wenn es sich noch lohnen würde

Meine Zeit bei A1 geht dem Ende zu, aber ich wollte für die kurze Zeit, in der ich noch A1 hab doch eine akzeptable Verbindungqualität haben.

Nachdem heute das Wetter auch noch ein bisschen schlechter geworden ist, ist LTE den ganzen Tag schon komplett tot.
Gerade schaffen wir mit der Leitung ein Video mit 480p, dann ist Schicht im Schacht.

[Corvin]

Kurzes Update: Die 2 Werktage für den Anruf vom 2nd Level-Support sind erwartungsgemäß ereignislos verstrichen.

Ich hab dann gestern Abend nochmal nachgefragt, im Chat habens gleich erkannt, dass es da ein Problem mit dem LTE gibt, noch bevor ich mit meinen Erklärungen ganz fertig war (Ich hab der Person im Chat die ganze Geschichte erzählt).

Ergebnis von dem Gespräch war, dass das Ticket noch offen sei, aber es jetzt mit einem "hohe Priorität"-Vermerk versehen ist.

Und heute kam die simple SMS, "Wir haben ihre Internet-Geschwinsdigkeit optimiert".
Siehe da, geht doch, das Modem wurde fix aufs LTE-Band 3 verbunden, und alles läuft wie es soll.

Falls ein Offizieller A1ler das zufällig lesen sollte: Danke dass es nun endlich geklappt hat, auch wenns ein unnötig langer und steiniger Weg bis hierhin war

[flachlandtiroler]

Und heute kam die simple SMS, "Wir haben ihre Internet-Geschwinsdigkeit optimiert".
Siehe da, geht doch, das Modem wurde fix aufs LTE-Band 3 verbunden, und alles läuft wie es soll.

Dann bin ich mal gespannt wie es nach eine Woche aussieht, bzw nach eine Modem-neustart,
ob du dann immer noch auf den 3er Band surft.

Bitte melde dich nochmals nach eine Woche.

Gruß
Flachlandtiroler

[Corvin]

Und heute kam die simple SMS, "Wir haben ihre Internet-Geschwinsdigkeit optimiert".
Siehe da, geht doch, das Modem wurde fix aufs LTE-Band 3 verbunden, und alles läuft wie es soll.

Dann bin ich mal gespannt wie es nach eine Woche aussieht, bzw nach eine Modem-neustart,
ob du dann immer noch auf den 3er Band surft.

Bitte melde dich nochmals nach eine Woche.

Gruß
Flachlandtiroler

Vermutlich wird die Einstellung wieder weg sein. Mal schaun, bis zum vergangenen Stromausfall war das Modem etwa 27 Tage online, immer auf Band 3^^ Und zuvor weiß ich noch, wars etwa 40 Tage aktiv- auch auf Band 3.

[Corvin]

So, die Woche ist rum.

Wir haben drauf geachtet, dass wir das Modem nicht neustarten, und bisher läuft es stabil auf dem 3er Band.

[flachlandtiroler]

Also der Support kann doch was.... wen man zahlt.

Gehe noch immer davon aus das es im Router eingestellt worden ist.

Weil es sonnst gegen ihre eigene Regeln verstosst bezüglich optimale Auslastung der LTE-Funkzellen, was es eigentlich jetzt schon tut.

Jetzt mal warten auf der nächste Stromausfall, bzw. Neustart.

[Corvin]

Das ist sicher nicht vom Guru-Support ausgegangen. von dort hat es geheißen, für mich war der Anruf kostenlos, weil sie mein Problem nicht lösen konnte. Ich hab die entsprechende Rechnung noch nicht, also mal schaun.

Auf einen Neustart brauch ich nicht mehr warten, ich habe die A1-Box schon außer Betrieb genommen. Die neue Fritzbox (6890 LTE) von einem anderen Provider liefert mir rein übers LTE-Netz bisher nicht weniger als 65 Mbit, und hat auch schon 120 geschafft, beim Speedtest. (A1: Band20: 3,5 bis 20Mbit / Band 3: 18 bis 32 Mbit, wobei 3,5 Mbit davon immer über die Tel-Leitung kommen^^)
Das beste an dem Ding ist, ich kann dem Modem mit 2 Mausklicks ansagen, welches LTE-Band es nutzen soll- von den gefühlt 5000 anderen Einstellmöglichkeiten mal abgesehen.

einziger Nachteil bisher: Meine Pings haben sich verdoppelt, von 11ms auf 21ms.