Drei startete eigentlich als UMTS Kommunikationsanbieter in Österreich.
Damit Drei aber schnellstmöglich eine grosse Abdeckung erreichte wurde
eine Kooperation mit A1 für die GSM Versorgung ausserhalb eigener UMTS
Netze abgeschlossen. Schon in die Anfänge hatte ich eines dieser ersten
UMTS Handys, damals das NEC 616e. Selbst Software Updates halfen nicht
bei den dauernden Verbindungsabbrüchen beim Wechsel GSM zu UMTS und
umgekehrt.* Die Telefone wurden seinerzeit so konfiguriert das bei UMTS
Empfang sofort umgeschalten wurde - da auch A1 UMTS ausgebaut hatte
wurden auch hier Gespräche unterbrochen und es dauerte relativ lang bis
eine GSM Verbindung zustande kam, da sich das Handy nicht ins A1 UMTS
einbuchen konnte.
Letztes Jahr im April, als A1 die SimPauschale einführte, stiess ich über
Angebote von Drei. Jahre sind ins Land gezogen und auch die Technik für
UMTS Mobiltelefone sind gereift. Am 14. April 2011 schloss ich einen
Vertrag mit den Tarif 3Premium Superphone 2000 ab mit 24 Monate Bindungs-
frist. Dazu im Package ein mit dem Nokia C06 auch 100 Minuten in die
EU telefonieren. Um 20 Euro für mich auf jeden Fall aktzeptabel. Einmalig
10 Euro Simpauschale und keine Aktivierungsgebühr.
Aber schon nach den ersten Tagen war klar, in Ballungszentren wo das UMTS
Netz engmaschig ausgebaut ist, gabs soweit keine Probleme. Das Telefon
selber von Nokia mal aussen vor, das ist eine Frechheit.
Jedoch am Land bin ich von den Drei UMTS Sender nicht direkt versorgt.
Somit hatte ich vorm Haus und teilweise im Haus UMTS Empfang und teilweise
eben nur GSM Empfang durch A1 Sender. Ãœber 3 Monate hab ich mit der 3 Technik probiert
dieses Problem in den Griff zu bekommen. Die Neusuche der Netze wurde auf
8 Stunden angehoben um solange als möglich im GSM Netz zu bleiben.
Ein reines GSM Telefon ging auch nicht, denn die A1 GSM Netze in Ballungszentren
sind nicht freigegeben und man steht somit ohne Empfang da - was sehr interessant
ist wenn man dringende Gespräche erwartet. Grundsätzlich war die Technik auch
immer bemüht, leider konnte man aber hier technisch keine Lösung finden.
Man musste mich teilweise zwischen 3 und 5 mal anrufen um mich zu erreichen -
aber wer macht das schon. Oder Gespräche wurden unterbrochen - nicht nur wenn
von UMTS auf GSM gewechselt wurde, nein. Sondern auch umgekehrt. Somit hat
sich von der Konfiguration eigentlich nichts geändert.
An der 3 Serviceline wurde ich trotz Information, das die Technik bereits alles
machbare durchgeführt hat, dennoch zur Technik verwiesen.
In der Zwischenzeit, nach ca. 2 Monaten, hab ich mir ein Vertrag eines anderen
Anbieter geholt. Es war für mich inaktzeptabel in der Erreichbarkeit so eingeschränkt
zu sein. Nach ca. 4 Monaten Diskussionen hab ich nochmalig die Problematik
vorgetragen. Auch das ich inzwischen eine andere Lösung habe. Somit war meine
Anfrage ob ich diese Simkarte auch mit dem Datenstick betreiben kann. Lt. dem
jungen Mann war es kein Problem und auch erhielt ich eine Gutschrift über 10 Euro
für die Unannehmlichkeiten. Gut, soweit war es eigentlich geklärt. Nach ca.
drei Monaten nutzte ich aber den Datentarif weit mehr als üblich. Und da
kam das 2GB Transfervolumen zum tragen. Das hatte ich vorher leider nicht bedacht.
Wiederrum bemühte ich die Hotline, informierte nochmals über die Problematik und
die Lösung für die anderweitige Verwendung der Simkarte. Jedoch kam es dann
wieder mit dem hin-und-her schupfen zwischen Service Line und Technik. Was für
mich unverständlich ist, da die Problematik ja auch dokumentiert sein musste.
Mein Angebot war, den vorhandenen Tarif umzustellen auf einen höherwertigen
Datentarif, sprich auf 3Data SuperSpeed Flat. Immerhin musste ich mich aufgrund der
technischen Probleme um eine Alternative umsehen. Schnell war klar, das Mitarbeiter
der Serviceline diese Möglichkeit nicht hätten, mir wurde angeraten das ganze
schriftlich vorzubringen. Zusätzlich teilte ich mit, das ich ansonsten nur die
Möglichkeit habe, den Vertrag nach Ablauf zu kündigen.
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Sehr geehrte(r) Herr xxxxxx,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Leider müssen wir Ihnen mitteilen dass ein Tarifwechsel von einem Voicetarif auf einen Datenvertrag systemseitig nicht möglich ist.
Mit Bedauern nehmen wir daher Ihre Kündigung zur Kenntnis. In Ihrem Schreiben vom 29.01.2012 teilen Sie uns mit, dass Sie Ihren bestehenden 3Servicevertrag mit der 3Rufnummer 0660 xxxxxxx kündigen möchten. Wir bestätigen Ihnen hiermit, dass Ihr 3Servicevertrag per 14.04.2013 endet.
Für Fragen stehen wir Ihnen unter der 3Rufnummer 0660 30 30 30 gerne zur Verfügung.
Mit besten Grüßen
Ihr 3ServiceTeam
Hutchison 3G Austria GmbH
FN 1980 77 s, Handelsgericht Wien
3Information: http://www.drei.at
3Kundenzone: http://www.drei.at/selfcare
3Webstore: http://store.drei.at
Häufig gestellte Fragen: http://www.drei.at/faq
Der Inhalt dieses E-Mails dient dem 3KundenService und ist ausschließlich für den Empfänger bestimmt. 3 behält sich sämtliche Rechte vor.
Darum bat ich in einem der vielen Kontakte eine Mitarbeiterin dann um den
Rückruf des Vorgesetzten resp. vom Beschwerdemanagment. Die Mitarbeiterin teilte
mir mit, dies sei nicht möglich. Sehr verwundert teilte ich nochmals mein Anliegen
mit und auch das es nicht um das Gespräch persönlich ginge, sondern das ich jemanden
sprechen möchte der einen höheren Kompetenzbereich hat. Wiederrum bekam ich die
gleiche Antwort. Hier lies ich das Gespräch gezielt eskalieren mit der Information
das mir sehr wohl bewusst ist, das jeder Betrieb ein Beschwerdemanagment habe wie
auch Vorgesetzte die bei schwierigen Situationen zurückrufen.
Mir wurde innerhalb 48 Stunden ein Rückruf zugesagt. Zurückgerufen hat mich dann
Hr. Reichert innerhalb dieser Frist.
Wiederrum wurde ich auch von ihm auf die Technik verwiesen - diese müssten klären
ob die Probleme vorliegen. Hier wurde scheinbar nicht verstanden, das er irrelevant
sei, ob nun die Telefonie funktioniert oder nicht. Fakt war, das letztes Jahr über
3 Monate versucht wurde mit der Technik ein Lösung zu finden. Das in der Zwischenzeit
möglicherweise das Problem nicht mehr besteht, wäre durchaus möglich.
Ändert aber nichts daran, das ich aufgrund der technischen Probleme die 3 nicht
beheben konnte (möglicherweise technisch kruzfristig auch gar nicht lösbar waren)
einen Vertrag bei einem alternativen Anbieter nehmen musste. Immerhin war die
Ist-Situation damals unzumutbar. Vergleiche mit Autokauf (scheint in der Telekommunikations-
branche beliebt zu sein) kamen. Ich müsse ja dem Anbieter auch Gelegenheit geben
diese Probleme beheben zu können. Neuerlich erklärte ich diesem Mitarbeiter (mir fällt
es ab diesem Zeitpunkt schon schwer zu glauben das er wirklich Mitarbeiter der
Beschwerde oder Führungsperson ist) das ich diese Gelegenheit bereits über einen
langen Zeitraum gegeben hatte. Und damals wurde keinerlei Lösung gefunden.
Nach 45 Minuten heisser Diskussion entschied ich mich das Gespräch zu beenden,da
sich das Ganze im Kreis drehte und mein Gegenüber scheinbar das Anliegen nicht
richtig verstand - ich weiss es nicht.
Nach einmonatiger Pause (zwischendurch muss man ja auch einer Arbeit nachgehen)
kontaktierte ich nochmals die Servicehotline mit meinem Anliegen, aber vor allem
interessierte mich die Unmöglichkeit einen Vertag zugunsten eines Anderen zu
stornieren. Zusätzliche Hardware wird ja nicht benötigt und mit einer neuerlichen
Bindung hätte ich keinerlei Probleme. Eine wirkliche Antwort bekam ich auch dieses
Mal nicht, die Mitarbeiterin verstand aber zumindest die Problematik und empfahl
mir erneut schriftlich mein Anliegen vorzubringen.
Abschliessend muss ich nach dieser Erfahrung sagen, das die Technik und die Konfiguration
für Telefonie noch immer nahezu ident wie vor 10 Jahren ist. Mittlerweile kooperiert
ja Drei mit T-Mobile und ich hoffe das hier auch die Technik und Konfiguration ein
"Refresh" erlebt.
Wie man aber sieht, sobald Bindungen im Spiel sind handelt Drei nicht anders wie auch
die anderen Anbieter und Provider. Hier endet die Kulanz und Fähigkeit vorausschauend
zu Rechnen. Man kündigt den Vertrag und kassiert wohlwissend das der Kunde unzufrieden
ist, bis zum Ende 20 Euro. Ist ja scheinbar ertragreicher, als ein zufriedener Kunde der
29 Euro über einen längeren Zeitraum bezahlt.
Für mich ist 3 als Telefonieanbieter nach diesen 2 Fehlschlägen gänzlich gestorben.
Die Angebote für mobiles Internet sind, keine Frage, ausgezeichnet aber wenn dann
nur noch ohne Bindung.
Und ich kann auch nur jeden Raten sich vorher zu Erkundigen wie die Netzversorgung im
ländlichen Raum ist, da Telefonie je nach eingesetzter Hardware durch die Umschaltung
der Netze wesentlich anfälliger ist.
Zu guter Letzt hoffe ich das Drei (wie auch andere Anbieter) bei ähnlich ungünstigen
Situationen stark nachbesseren und nicht auf die Vertragserfüllung pochen, nach dem
Motto: Vertrag ist Vertrag - obs nun geht oder nicht ist uns egal.
* Da Drei kein eigenes GSM Netz hat und eigentlich ein reiner UMTS Anbieter
ist, muss bei einem Wechsel in das A1 GSM Netz die Verbindung getrennt werden.
Ist im Grunde ein sogenanntes Roaming. Die 3 Handys sind so priorisiert das
zuerst ein UMTS Netz gesucht wird. Reiner GSM Betrieb ist bei den 3 Handys
nicht möglich.
Zumindest die Möglichkeit eines reinen GSM Betriebs.
Aber solange die Konfiguration mit der UMTS Priorisierung