vor Tagen bin ich das erste mal auf dieses Forum gestoßen und war überrascht, dass es zu der Providerlandschaft in Ö so viele Themen und aktive User gibt. Zeigt wohl, dass es nicht nur eine Servicewüste in Deutschland, sondern auch in Österreich gibt.
Nun zu meinem Problem, das ich einfach mal von der Seele schreiben möchte - nach ca. 15 Stunden an den Hotline-Strippen fühlt man sich sowieso gänzlich ungehört und lustlos, jemals wieder wo anzurufen.
<INODE spezifisch>
Vor 1,5 Monaten bin ich durch einen Speedtest auf die Tatsache gestoßen, dass ich für das damalige xdsl home (4mbit?) viel zu wenig download habe. Speedtest.inode.at ausgeführt, und beim Support angerufen. Der zweite Mitarbeiter konnte mir dann tatsächlich helfen und "die Leitung optimieren". Mit Freude genoss ich die kurze Zeit, in der mein Internet problemlos, und richtig schnell lief. Bis es zu einem häufigeren Abbruch der Internet-Leitung kam. Daher habe ich noch mal bei der Hotline angerufen und eine Störungsmeldung eröffnet. Nun gut, nachdem die üblichen Verdächtigen wie Modem aus/einschalten, Kabel überprüfen, PC überprüfen und "Leitung optimieren" nichts neues ergaben, wurde ein UPC (Kapsch) Techniker ins Haus geschickt. Zu meiner Überraschung konnte dieser genau sagen, dass in 59 Meter Entfernung vom Modem das Problem zu finden sei, und er daher einen Telekomtechniker verständigen würde.
<Telekom-spezifisch>
Gesagt getan: Am gleichen Tag erhalte ich einen Anruf von einem Telekommitarbeiter, dass jemand am kommenden Freitag vorbeischauen würde. Da ich zu diesem Zeitpunkt das Telefon nicht abheben konnte, wurde diese Nachricht auf die Mailbox gespeichert
. Der Freitag kam, doch kein Techniker. Nachdem ich innerhalb der nächsten Tage noch einmal einen Anruf von der Telekom bekommen habe, dass am kommenden XXX jemand vorbeischauen würde, habe ich diesen damit konfrontiert, dass der Termin eigentlich schon ausgemacht war. (Laut Hausverstand sprach ich sogar mit der gleichen Person, die mir tage zuvor bereits auf die Mailbox sprach). Die Person meinte jedoch, dass dieser Anruf sicher nicht stattgefunden hätte, und der Mitarbeiter in den nächsten Tagen vorbeischauen würde.
Als ich eines Tages nach Hause kam, war tatsächlich ein Mitarbeiter schon vor Ort, der sich das Problem ansah. Und die Lösung war gefunden: Die Zuleitung von Verteilerstation zur Hausleitung sei ein Provisorium, dass seit 35 Jahren bestünde. Das dürfe so nicht sein. Daher hat der Mitarbeiter ein Stück Kabel verändert, kurz überprüft, ob das Internet funktioniert, und meinte: Ich werde an die Kollegen weiterleiten, dass das Provisorium zu beheben sei. Wir melden uns bei Ihnen.
Das Internet funktionierte, aber die Abbrüche waren natürlich immer noch vorhanden. 2 Tage später: Ich komm nach Hause, wieder ein Telekom-Techniker vor Ort. Doch dieser wußte nichts davon, dass bereits ein Kollege von ihm ebenfalls schon im Hause war. Nach einer halben Stunde suchen, suchen und probieren das Ergebnis: Ja, es ist tatsächlich ein Provisorium. Die Leitung hinge am falschen Verteilerkasten und müsse gewechselt werden. Er könne sich aber nicht vorstellen, dass die Freiluftleitung so einfach gewechselt werden könne, weil für eine Kanalleitung die komplette Straße aufgegraben werden müsste. NEIN! Zum Glück nicht. Wie sich herausstellte gibt es schon eine funktionstüchtige, vom richtigen Verteiler kommende Kanalleitung in den Keller des Hauses. Der Telekomtechniker war erstaunt. Denn in seinem allwissendem PDA stand doch tatsächlich, dass der Anschluß schon seit Jahren an den richtigen, kanalverbundenen Verteiler angeschlossen sei.
Zum Glück war dieser Mitarbeiter engagierter als der andere und er konnte herausfinden, dass das aktuelle Problem, das zum Abbrechen der Leitung führt, genau "HIER" liegt. In einem Kabel mitten im Haus, das angeblich nur zur Hälfte funktioniert. Bei "langsamen" xDSL Leitungen kein Problem, aber so bald man den Speed erhöht, kommt es daher automatisch zu Abbrüchen. Daher riet mir der Techniker, dass, sobald wir ein Loch in den Keller des Hauses zur richtigen Leitung hätten, wir uns bei der Telekom melden sollten, damit die Leitung endlich richtig verlegt werden könne. Und schwups war er weg.
[Schnitt - 4 Wochen später - ein Loch zu bohren war doch komplizierter, als anfangs gedacht]
<Telekom-spezifisch>
Ich habe daher gestern bei der Telekom angerufen (Nummer habe ich damals direkt vom Techniker erhalten) und wollte einen Telekom-Techniker bestellen. Der Hotline-Mitarbeiter verwies mich während des Gesprächs 10 mal darauf, dass ich Kunde von der UPC sei, und nicht von der Telekom, und ich daher kein Recht hätte, einen Telekom Techniker zu engagieren. Auf die Frage nach seinem Vorgesetzten meinte er "Natürlich hab ich einen Vorgesetzten, aber es wäre unproduktiv, wenn ich Sie mit ihm verbinden würde." Verärgert habe ich aufgelegt und mein Glück bei der UPC versucht.
<INODE spezifisch>
Der UPC Hotline Mitarbeiter hat mich ausgelacht, als er hörte, was ich denn von ihm möchte "einen Telekommitarbeiter hätt ich gern bei mir". Er meinte, dass es hierfür keinen definierten Prozess gäbe, und er mir daher nicht weiterhelfen könne. Daraufhin hab ich ihm die Geschichte mit meinen Verbindungsproblemen erzählt und versucht so das Rad noch mal anzustoßen. Vergebens. Nach 10 Minuten hatte ich den Mitarbeiter zwar soweit, dass ich einen Antrag (per Mail) stellen dürfte, dass ein Telekomtechniker wegen einer neuen Telefondosen-Installation zu mir nach Hause kommt, aber dies war keineswegs das, was ich wollte. Der Hotline Mitarbeiter war uneinsichtig, und konnte nicht nachvollziehen, dass doch schon ein Telekomtechniker vor Ort war. "Bleiben sie kurz dran, ich schau mal, ob wir an der Leitung was verändern können". 5 Minuten Warteschleife, ein kurzes "Vielen Dank fürs Warten, es dauert noch kurz" und nach insgesamt 35 Minuten ... fiel ich während der Warteschleife aus der Leitung.
<INODE spezifisch>
Daher hab ich am Abend noch mal angerufen, und noch mal mein Problem geschildert. Dieses mal habe ich den Weg versucht zu erklären, dass mein Internet viel zu langsam wäre (400 kb statt den nun mehr 600 kb zustehenden durch einen Wechsel auf web&phone plus). Der Mitarbeiter meinte, er könne keine Probleme feststellen, da die Leitung synchron sei. Es gäbe daher kein Problem. Einen Telekomtechniker könne er mir nicht schicken. Daraufhin wieder die komplette Geschichte. Ich habe erzählt, dass sowohl ein UPC/Kapsch als auch Telekomtechniker bereits vor Ort gewesen ist. Der UPC Hotline Mitarbeiter meinte, er sehe im System genau einen STörungsfall, der aber am gleichen Tag automatisch geschlossen wurde, weil die Leitung gepasst hat. Aber er sehe im System etwas von einer Telefondose, und daher sollte ich am nächsten Tag noch mal anrufen, weil der zuständige Kollege nicht mehr im Haus sei. Zähneknirschend musste ich klein beigeben und war wieder mal entmutigt.
<INODE spezifisch>
Heute in der Früh noch mal bei UPC angerufen, zufällig wieder auf den gleichen Mitarbeiter, wie am Abend davor gestoßen: Diesmal. Die Leitung ist komplett in Ordnung. Aber die Logfiles zeigen, dass ein D-Link Router vermehrt neu einwählt. Es liege also am D-Link Router. Darauf meine Antwort: Es passiert weder konstant (sondern nur abends, und selten am Tag) und weder nur mit dem D-Link Router, sondern auch, wenn ich zwei verschiedene PCs direkt an das Inode-Modem hänge. Die Antwort, dass sowohl Router als auch 2 PCs defekt sein, hielt natürlich nicht lange stand. Doch eine neue Lösung wurde mir präsentiert: Umstellen von PPTP auf PPPoE. Dieser Schritt sollte alle Probleme lösen. Ich habe darauf hin noch mal versucht dem Mitarbeiter klar zu machen, dass ich sehr wohl weiß, wo der Fehler liegt, und dass ich einfach nur einen Telekomtechniker brauche, der mir die Leitung neu legt. "Umstellen auf PPPoE, bitte."
<INODE spezifisch>
Zähneknirschend, noch mal aufgelegt. Sowohl über Router als auch PC direkt versucht PPPoE Verbindung aufzubauen -> klappt nicht. Noch mal der Anruf an die Hotline, noch mal 10 Min Warteschleife. Endlich ein Techniker, der freundlich und kompetent wirkt. Nach 5 Min: Es musste erst ein PPPoE Channel am Modem eingerichtet werden. Jetzt sollte es klappen.
<INODE spezifisch>
Tatsächlich, die PPPoE Verbindung klappt nun. Doch trotzdem bricht die Verbindung ab. Als ich 5 Stunden später wieder nach Hause kam, und wissen wollte, ob die Connect-Time vom Router 5 Stunden anzeigen würde, Fehlalarm: Genau 14 Min wurden als aktuelle Onlinezeit angezeigt. Entmutigt wieder umgestiegen auf PC Direkt Modem Verbindung, damit ich es ohne Router probieren. Seit dem funktioniert das Surfen, es kommt dennoch stündlich zu aussetzern in der Leitung. Die Verbindung wird nicht komplett getrennt, sodass ein manueller Einwahlprozess gestartet werden muss, aber es kann in einem Zeitraum von 20 Sekunden keine Seite geladen werden.
<Telekom-spezifisch>
Daher noch mal bei der Telekom angerufen und mein Glück probiert. Von Anfang an gesagt: Ich bin kein Telekom-Kunde, aber liebend gerne würde ich Geld dafür zahlen, dass ein Techniker bei mir vorbeischaut. Der Mitarbeiter der Telekom-Hotline hat in jedem Satz mindestens 1 mal UPC gesagt, und dass er keine Möglichkeit habe mir zu helfen.
Daher frage ich mich abschließend:
A) Warum weigert sich die Telekom Geschäfte zu machen? Nur weil einmal im Gespräch UPC fällt, ist die Telekom nicht mehr gewillt, in irgendeiner engagierten, kulanten Form zu antworten. Vor allem, wo doch das Problem, dass die Leitung seit 35 Jahren ein Provisorium ist, nichts mit der UPC zu tun haben kann. Ich verstehs einfach nicht, warum die Leute kein Geschäft machen wollen. Es muss doch eine Stelle geben, die man anruft, damit ein Techniker vorbeigeschickt werden kann? Wenn der Techniker selbst sagt, "Rufen sie dort an, dann kann ich wieder vorbeikommen".
B) Warum weigert sich die UPC bei der Telekom anzurufen, und in diesem Fall zu vermitteln? Als Kunde hat man das Gefühl, dass egal was man sagt, sowieso nicht verstanden wird, wo das eigentliche Problem ist. Wie kann ich einem Support-Mitarbeiter einen Fehler aufzeigen, wenn dieser zufällig auftritt, und für wenige Augenblicke besteht? Es ist mir unmöglich in 20 Sekunden, wo die Verbindung abbricht, die Hotline zu erreichen und mein Anliegen zu schildern. Natürlich ist die Leitung dann synchron, wenn ich nach 20 Min bei der Hotline durchkomme.
Ein aktueller Speedtest mittels ftp auf speedtest.inode.at ergab folgendes:
ftp: 5242880 bytes received in 11,34Seconds 462,46Kbytes/sec.
ftp: 5242880 bytes sent in 110,64Seconds 47,39Kbytes/sec.
Dh meine Leitung ist syncrhon, aber leider nicht schnell genug (obwohl sie das bereits vor 4 Wochen war.) Momentan hänge ich immer noch direkt mit dem PC über PPPoE im Netz.
Sollte irgendjemand diesen Beitrag komplett gelesen haben: Ich hoff, dir gehts nicht ähnlich wie mir.
Enttäuscht von beiden Unternehmen, und der Tatsache, dass man selbst nur der Spielball von großen ist,
verbleibend,
johannesAT (Kundennummern auf Anfrage gerne). Kann mir jedoch nicht vorstellen, dass die Probleme irgendwann gänzlich behoben sind....
