Support Hotlines?

[Samadhi]

Na bitte, wenigstens bin ich nicht die einzige, die darauf wert legt, freundlich und respektvoll behandelt zu werden.
Danke Earny!

[Earny]

Na bitte, wenigstens bin ich nicht die einzige, die darauf wert legt, freundlich und respektvoll behandelt zu werden.
Danke Earny!

Das ist ja Grundvorraussetzung (enn auch manchmal sehr schwierig)
Nur siebensüßes Geschwafel ohne Hilfe ? Das darf auch nicht sein.

[geisi]

Wobei natürlich auch von deiner Seite her die Freundlichkeit nicht zu kurz kommen darf, denn ein Kunde der mir nur den Hörer voll schreit, wie soll ich dem denn helfen?

[Samadhi]

@Earny: das mit der Freundlichkeit sollte aber doch mal eine Grundvoraussetzung sein.
Wenn ich als Kunde eine Hotline anrufe und ein Problem habe, will ich nicht grundlos angemault werden.Mir ist schon klar, dass die Mitarbeiter an der Hotline wahrscheinlich das gleiche Problem schon 10-20 mal am Tag gehört hat,aber das muss er dann ja nicht unbedingt an mir oder dem Anrufer vor/nach mir auslassen?
Ausserdem habe ich vorhin eine Anfrage an TAmasta gepostet,ob sich Kompetenz und Freundlichkeit ausschliessen müssen.
Ausserdem denke ich, irren darf sich jeder mal,kann auch bei einem Mitarbeiter einer Hotline vorkommen,nur sollte es eben nicht die Regel sein.

@ geisi: siehe vorhin: der Ton macht die Musik.Beim Kunden sowie beim Mitarbeiter der Hotline.
Ich denke,man erreicht wesentlich mehr, wenn man das Problem sachlich ausdiskutiert.

[WaJoWi]

Das Problem ist unsere Geizgesellschaft. Da gibt es zwei Anbieter die scheinbar das gleiche Produkt anbieten, doch einer ist billiger als der andere - also wird der genommen. Dass beim anderen vielleicht mehr Service dabei ist, interessiert nicht. Bevor man sich etwas "kauft" sollte man sich informieren und überlegen was man braucht. Wenn man sich überfordert fühlt, muss man Hilfe in Anspruch nehmen (kostenlos von Bekannten oder indem man Service kauft).

Es hat sich heute schon vieles vereinfacht am Computersektor, aber trotzdem handelt es sich bei einem PC nicht um einen Toaster, den man ansteckt, das Brot reinschiebt und wartet bis es fertig ist. Man benötigt Unterweisung und Einarbeitungszeit. Dafür gibt es Kurse, Bücher und Zeitschriften. Aber das kostet eben wieder Geld.

Für manche ist es besser keinen PC zu kaufen und sich viele Probleme zu ersparen. Man sollte sich vor dem Kauf bewust sein, dass man Zeit und zusätzliches Geld investieren muss um mit einem PC arbeiten zu können. Da das viele nicht machen, reicht es bei den Hotlines in 98% der Fälle, einfach eine Liste zu bearbeiten und wenn dann jemand mit Ahnung anruft ist er von der Hotline entäuscht weil sein Problem nicht auf dieser Liste steht.

[Samadhi]

Und genau da liegt das Problem.Die Leute kaufen einfach, ohne sich zu informieren und dann ist der Jammer wieder gross.

Darfür haben sie dann ja wieder was zu meckern

Service kostet aber Geld und darüber sollte man sich vorher Gedanken machen

[WaJoWi]

Und weil Service Geld kostet, gehen viele Firmen dazu über diesen über kostenpflichtige Nummern anzubieten. Das bringt zwar einen Teil der Kosten wieder herein, aber es ist eigentlich den Kunden gegenüber unfair, die wirklich ein technisches Problem haben an dem sie selbst nichts ändern können (weil es beim Provider liegt).

[Samadhi]

Ja aber dann wäre es doch am kundenorientierten Provider, eine kostenlose Hotline anzubieten,oder?
Das z.B. schätze ich an AON.
Es bringt ja nichts, Billig(st)produkte auf den Markt zu bringen und dann das Geld wieder durch die Serviceline reinbringen zu wollen,oder?

[wavenetuser]

@ Samadhi: Irngendwo muss das Geld aber rein kommen.

[Samadhi]

@wavenetuser: dann dürfen sich Kunden aber nicht über höhere Produktpreise beklagen, wenn der Support kostenlos ist, oder?

Man kann nicht alles gratis bekommen,auch wenns den Österreichern am liebsten wäre.

[harryk]

Hatte beim inode-Support eigentlich auch mehr erwartet. Bevor ich das Produkt hatte kam ich immer nach ca 1 Minute durch, nun habe ich schon dreimal 10 Minuten+ gewartet und dann aufgelegt. Ist das Zufall?

Auch auf Emails wird mir jetzt nicht mehr geantwortet. Kaum ist man Kunde, wird man hängen gelassen? So scheints nämlich...

[angelripper]

Hi,

Das grundsätzliche Problem liegt darin, dass manche SUPPORT-Hotline mit "Ich ruf jemanden an, der mir das Händchen hält, während er mit mir alle Schritte die in der Beschreibung beschrieben sind durchgeht"-Hotlines verwechseln.

Das Kürzel RTFM kommt nicht umsonst auf. Die Leute sind einfach zu doof / faul um zu lesen, selbst wenn 17x alles da steht was zu tun ist.

Klar, die echten Supportfälle kommen dann zu kurz, nur weil haufenweise Händchen zu halten sind.

Bisherige Hotlineerfahrungen:

TA:
Geringe Wartezeiten, freundliche MA, aber auf das Problem, nämlich, dass mein Modem vom Hersteller aus bereits mit dem falschen Protokoll bestückt war, sind sie erst nach einem weiteren Technikerbesuch gekommen - ok, war auch etwas abwägig.

Chello:
Bitte warten, bitte warten. Bei Engpässen, die bei ihnen liegen, muss man mit ihnen dennoch die Standardprozedur durchgehen und wird darauf vertröstet, dass der Fehler sich damit in 10 Minuten spätestens erledigt haben sollte, nur damit sie beim nächsten Anruf mitbekommen, dass es doch an etwas anderem liegt, und erst beim zweiten Anruf wirklich das Problem (z.b. Mac-Adressenfreischaltung) prüfen. Abgesehen davon ist Datenschutz bei Chello etwas eigenartig interpretiert, nachdem ich den Rechnungsstand einer ehemaligen WG-Mitbewohnerin ohne irgendwelche Probleme erfragen konnte, und den Acc. problemlos kündigen konnte, nachdem sie es vergessen hatte - per MAIL!

lg

[pc_net]

für alle, die wissen wollen wie es tatsächlich um die support-hotlines bestellt ist:
http://www.callcentermovie.com/movie/movie2.html

[wavenetuser]

ist ja göttlich ! Muss man gesehen haben

[Arminio]

Also ich arbeite selbst an einer Support Hotline eines österreichischen Internet-Anbieters (nein ich nenne den Namen nicht, da ich nicht offiziell befugt bin abseits des Dienstes die Firma zu repräsentieren *g*), aber 90% der Supportanfragen betreffen den Satz "Mein Internet funktioniert nicht" - und 90% dieser Anfragen enden in der Erkenntnis dass der Benutzername falsch eingegeben wurde oder eine Firewall installiert wurde von jemandem, der nicht mal weiß wie eine Firewall überhaupt arbeitet.

Und genau das ist auch der Grund, wieso erstmal alle Anrufer nach den Standard-Prozeduren gefragt werden, die einem Internet-Profi, der bei der Hotline anruft natürlich sauer aufstoßen.

Letztendlich wird man dann oft von diesen selbsternannten "Profis" von oben herab zurechtgewiesen, wobei sich letztendlich mindestens die Hälfte dieser Profis nur als Möchtegerns entpuppen, die zwar einige netzwerktechnischen Begriffe in ihr Vokabular trainiert haben, aber wo sonst nicht viel dahinter ist

Anrufe von Leuten, die wirklich ein ernstes, für den 1st Level unlösbares Problem haben, kommen extrem selten vor. Und das ist auch der Grund, wieso die Hotlines teilweise heillos überlastet sind.

Wie schon einige Vorredner gesagt haben, lieber ruft man irgendwo an, bevor man sich die bebilderte, kinderleichte Anleitung zu Gemüte führt.

Aber ich will nun nicht alle Kunden dämonisieren. Die meisten Leute sind nett, freundlich und viele erkennen auch schnell zusammen mit der Hotline das Problem. Nur gibts auch einen kleinen Teil von stets aggressiven, frustrierten Zeitgenossen, die erstmal eine Minute die Wut am telefonischen Gegenüber auslassen.

Dass an Hotlines Hausfrauen arbeiten, die einen 2-Tage-Crashkurs hinter sich haben, möchte ich hier auch mal zurückweisen. Aber was sehr wohl stimmt ist der Umstand, dass es bei vielen Hotlines starke Schwankungen gibt zwischen den Mitarbeitern. Es gibt Mitarbeiter, die zu fast jeder Frage eine passende Lösung haben, und es gibt Mitarbeiter, die sich hier schwerer tun, vor allem wenn die Hotline nicht sehr spezifisch ist, und außer der Internet-Technik noch andere Telekommunikationssparten beauskunftet.

Letztendlich sei jedem ins Büchlein geschrieben: Freundlichkeit ist ein Muss für einen Hotline-Mitarbeiter, nur sollte man auch als Anrufer eine gewisse Form wahren. Bedenkt man dass man durschnittlich 60-100 Anrufe am Tag bearbeitet, so kann man sich vorstellen, dass unfreundliche Anrufer die Laune schnell absinken lassen können.

Darum ist ein faires Miteinander, auch bei gröberen Problemen, die vom Anbieter verursacht wurden, die beste Lösung, um weiterzukommen.

Langer Rede, kurzer Sinn: Behandeln wir uns dies- und jenseits des Hotline-Kabels fair und freundlich und die meisten Probleme können gelöst werden.