Support Hotlines?

[wavenetuser]

ok - und nun zur Frage zurück zu kommen:
Support Hotlines ? Welche ist die beste/freundlichste/kompetenteste
Aber um mich darauf einzulassen: Lösen wir doch alle Support-Hotlines auf !
Dann sind wieder ein paar 1000 Menschen arbeitslos, einige kaufen ein Produkt nicht mehr da sie ja nix damit anfangen können und einige wenige haben noch was zum Essen.

Tolle Einstellung.
Hast Du auf meinen Link (siehe weiter oben --> Wikipedia) geklickt ?
Dort wird sehr gut erklärt was eine Hotline ist und wozu es auch die Firmen brauchen.

[jutta]

gut - und wie soll ich wissen, welche hotline gut ist? mit der hab ich doch nur kontakt, wenn das produkt nicht funktioniert. damit werden gute anbieter mit funktionierenden produkten und verstaendlichen gebrauchsanleitungen (egal ob internetanschluesse, software oder kaffeemaschinen) nie in der wertung landen.

die firmen brauchen die hotline, um die sachlich zustaendigen abteilungen zu entlasten. und genau das ist das problem bei hotlines. (btw: frueher hat das einfach die telefonistin gemacht).

[wavenetuser]

Nun ja - ich scheitere zb. beim Lesen von "Zusammenbauanleitungen" (Ikea-Zeugs bzw. Möbel allgemein).
Dies bedeutet jedoch nicht automatisch daß die Anleitung schlecht geschrieben / bebildert ist.
Demzufolge kann man etwas lesen ohne es zu verstehen. Und dafür ist dann die Hotline zuständig ("Kunde kommt mit Produkt nicht klar").
Auch kann es passieren daß ein Produkt nicht / fehlerhaft funktioniert - obwohl die Marke an sich zuverlässig ist ("Reklamation").
Es gibt viele Beispiele an den Support zu kommen, ohne dumm/unfähig zu sein. Auch nutzen Firmen diese Möglichkeit für zukünftige Marketingstrategien / Produktupdates.

Mir zb. gefällt die M$-Hotline gut.
Keine langen Wartezeiten, freundlich, stellen keine unnötigen Fragen.

Die Kabsi-Hotline (Wavenet) hingegen ist nicht der Bringer.
Es ist andauernd laut (Straßengeräusche im Hintergrund, Sirenengeheule, andere Telefone die laut und lang läuten usw), die Mitarbeiter sind nicht soo freundlich, mA. nach in der Regel nicht wirklich kompetent und die Wartezeit beträgt mehrere Minuten (mit immer derselben Musik). Auch bietet man keinen Rückruf an wenn ein Problem nicht lösbar ist.

Inode ist recht freundlich (ja, das ist mir als Kunde besonders wichtig !). Auch Rückrufe funktionieren recht gut. Nachteil: viel zu lange Warteschleife.

Die TA Business-Hotline ist sehr flink. Oft hängt man nur wenige Sekunden in der Schleife. Sie sind sehr freundlich und zuvorkommend.

Das sind nun ein paar Beispiele von mir

[jutta]

[quote="wavenetuser"]Mir zb. gefällt die M$-Hotline gut.
Keine langen Wartezeiten, freundlich, stellen keine unnötigen Fragen. /quote]
so habe ich sie aus dem vorigen jahrtausend in erinnerung (word 3.0 fuer dos ...).heute kriegt man als normaler kunde, der einen pc mit vorinstalliertem os (oem-version) hat, nur mehr die auskunft, dass man sich an den haendler oder hersteller wenden soll. einen hinweis auf die pay-hotline habe ich auch schon mal bekommen, oder sollte sich daran in den letzten paar monaten was sensationelles geaendert haben?

die lustigsten hotline-erlebnisse hatten wir in den letzten jahren mit alcatel. (fax-geraet im buero). telefonistin ruft bei alcatel in wien (1210) an, weil das ding nicht funktioniert. hat alle daten bereit, erzaehlt, was sie bisher versucht hat (wir haben das geraet seit jahren, kennen es daher ein bisschen). hotline muss erst suchen, obs das geraet ueberhaupt gibt. nach einigen diskussionen soll dann doch ein technikerbesuch vereinbart werden. dabei stellt sich heraus, dass der berliner akzent der hotlinerin kein zufall ist. die hotline von alcatel wien sitzt naemlich in berlin und hat daher (neben vielem anderen) das problem, dass sie keine ahnung hat, wie lang ein service-mensch mit auto durch wien in den 3. bezirk braucht (woher soll sie auch?). ...

unsere telefonistin hat mittlerweile die handynummern und privaten telefonnummern all unserer service-techniker/innen, weils schneller und zuverlaessiger funktioniert, seiner frau/freundin zu sagen, dass er sich bitte bei uns melden soll, als mit der hotline zu verhandeln.

lustig sind auch outgesourcte hotlines, die dann fuer internetanschluesse, waschmaschinen und pizza-bestellungen gleichermassen (un)zustaendig sind und deren mitarbeiter/innen als qualifikationen "angenehme telefonstimme, freundlichkeit, belastbarkeit und bereitschaft zum wechseldienst" aufweisen muessen. (nextra faellt mir dazu ein)

[geisi]

unsere telefonistin hat mittlerweile die handynummern und privaten telefonnummern all unserer service-techniker/innen, weils schneller und zuverlaessiger funktioniert, seiner frau/freundin zu sagen, dass er sich bitte bei uns melden soll, als mit der hotline zu verhandeln.

funktioniert leider auch nicht immer
Beispiel Kapsch: Kannst den Techniker zwar anrufen, der versucht dir auch soweit zu helfen, aber wenn er vorbeikommen muß, mußt nochmal bei der Hotline anrufen, und sagen dass er kommen soll.

[wavenetuser]

lach - mit der M$-Hotline habe ich nur 1-2 mal im Jahr zu tun wenn ich grad mal nen PC neu installiere (Aktivierung der Windows-OEM-Version )
Läuft immer nach dem selben Schema ab ("haben Sie es schon mal aktiviert" --> Ja, mehrmals am selben Rechner - "bitte geben Sie die Nummer an" - danach folgt der Freischaltcode)

[JeBS]

Guten Morgen!
Zuerst grosses Kompliment an das Foum!!!!!

@TAmasta und JeBS: welchen Grund sollten die Leute haben,jemanden absichtlich zu "quälen"?
Sie bezahlen für eine Leistung und wenn der Provider eine Hotline zur Verfügung stellt,warum sollte diese Möglichkeit nicht genutzt werden?

Grundsätzlich soll auch die Firma die Hotline zur verfügung stellen aber wenn die Firma Anleitungen zur verfügung stellt und der Inet User sieht eine 14Seiten Anleitung (MIT BILDERN)

was macht der User ?

Er wird die ersten 3 Seiten lesen und die Hotline Anrufen ... warum ? weil er kein bock hat diese Anleitung zu lesen .... keine lust sich 10 Min. für sein e-mail acc. zu nehmen. -> ruft die Hotline an, wartet dann eventuell länger an der warteschlange und schon beschwert er sich ...

[Hary74656]

Da gibt es auch wieder solche leute die dann anrufen und meinen auf providerseite gibts n problem weil die fehlermeldung 678 kommt, regen sich irrsinnig auf, drohen mit anwälten weil sie ihre "millionen wert" mails net verschicken können und dann kommt man drauf dass die das modem ausgeschaltet haben.

da würde es schon helfen wenn man vor dem griff zum hörer mal daran denkt die verkabelung und das modem zu checken, leider ist es aber so das dann immer gleich die nummer des providers ins telefon/handy gehämmert wird.

Meine Bewertungen:
Inode:
- Teils lange wartezeit
+ Meistens schnelle lösung des Problems (sofern im bereich der Konfiguration)

Ta:
+ Schnelle Anrufbeantwortung
- Sachen die Providerseitige konfigurationen betreffen müssen erstmal weitergeleitet werden

Tele2/UTA:
- SEHR lange Hotlinewartezeiten
- Oft unzureichende Auskunft
- Die Mitarbeiter versuchen einem nach dem Support zusätzlich was zu verkaufen

[Samadhi]

Kann es nicht auch sein, dass manche Leute einfach nur technisch überfordert sind und schon genervtvon den 14 Seiten Anleitung mit Bildern?
Weiss ja keiner wie lange die schon herumgebastelst haben bevor sie eine Supporthotline anrufen und zugeben wird das ja wohl auch nienamd oder?
Dann dürfen die sich auch noch mit Tonbändern abmühen,klar sind die dann genervt,....
Und ich denke mir, dass wohl kaum jemand an einer Hotline anruft um sich zu bedanken,dass alles so toll funktioniert.

Und @ TAmasta: Müssen sich Kompetenz und Freundlichkeit ausschliessen oder gehst du generell davon aus, dass jemand, der kompetent ist ist nicht auch freundlich sein kann????

Ich meine: Der Ton macht die Musik!!!

[JeBS]

@Samdhi schon verständlich trotzdem macht die Firma nicht _UMSONST_ diese recht _EINFACHE_ Anleitungen mit _BILDERN_ !

Und wenn mir jemand sagt er ist von den 14 Seiten genervt dann ist er Faul zum lesen bitte eine Anleitung wird nicht umsonst erstellt...

Dann gibts leute glauben die was an der SupportHotline sitzen sind Götter und können Internet zaubern und der Kunde muss nicht vor ort sein )

[Hary74656]

Dann gibts leute glauben die was an der SupportHotline sitzen sind Götter und können Internet zaubern und der Kunde muss nicht vor ort sein )

Das sind aber dann die die dann auch dankbar sind wenns wieder funktioniert

[Samadhi]

@JeBs: mir sind diese Anleitungen bekannt
Aber geh bitte vom Durchschnittsösterreicher aus.
Frag nur mal jemanden, welches Betriebssystem er hat und er ist damit überfordert.
Dass dort keine Götter sitzen, sollte klar sein,aber Kunden wollen Hilfe.

TAmasta ist ja davon ausgegangen, dass die leute mit der Absicht anrufen, jemanden zu quälen und er meint auf Freundlichkeit kommt es nicht an, es reicht, wenn man Fachwissen hat.
Das kanns ja wohl nicht sein,oder?
Wenn ich an einer Hotline anrufe, will ich nicht gleich als dumm hingestellt werden, nur weil ich mich beim Einrichten eines Internetzugangs nicht auskenne und was falsch machen will.

@Hary74656 Meinst du wirklich dass Dankbakeit in der Natur der Österreicher liegt, oder
ist es nicht her so, dass ohnehin alles als selbstverständlich angesehen wird ?

[JeBS]

Ob Durchschnittsösterreicher oder auch nicht ne Anleitung wird zum lesen sein, wenn mein vater sich ein gerät kauft liest er auch die Anleitung obwohl er sich nichts auskennt ;>

Natürlich wollen sie Hilfe... aber ne SupportHotline ist keine Sorgenhotline

[Samadhi]

Aber glaubst du nicht, dass derjenige, der glaubt, sich auszukennen, mehr Schaden anrichtet?
Wenn man die Anleitung (jaja,sind einfach, ich weiss )einfach nicht versteht, oder Angst hat was falsch zu machen, ist es nicht besser beim Support anzurufen?

Und was meinst du mit Sorgenhotline?

[Earny]

1. Kompetenz
2. Höflichkeit (ohne die gehts nicht)
3. Freundlichkeit fördert die Akzeptanz der vermittelten Inhalte (so vorhanden)

Was unverantwortlich ist:
Support: Von unserer Site ist alles in Ordnung, es muss an Ihren Einstellungen liegen!

Kunde: Es hat aber bisher alles funktionert ich habe nichts verändert.

Support: Wie gesagt , bei uns ist alles in Ordnung,es muss an Ihren Einstellungen liegen! Änderns die MTU; tragens bei TCP/IP was anderes ein...


UND DER KUNDE MACHTS DANN AUCH UND DANN GEHTS LANGE NICHT AUCH WENN DER FEHLER SEITENS DES PROVIDERS BEHOBEN WURDE, WEIL JA JETZT DIE TCP/IP EINSTELLUNGEN WIRKLICH FALSCH SIND.