Andauernde Probleme mit dem Support von Inode

[pc_net]

ich hab mir jetzt mal die ticket-ids von mails an [email protected] angeschaut ... in 3 monaten eine differenz von ca. 34.000 ...

wenn mails und telefonanfragen im gleichen ticketing-system verarbeitet werden und die ticket-ids jeweils um 1 erhöht werden so macht das durchschnittlich ca. 370 support-anfragen pro tag aus ...

das ist IMHO nicht allzuviel ... und muss auch qualitativ zu schaffen sein ...

wobei: ich warte jetzt schon seit 3 tagen auf eine antwort auf eine mail-anfrage *michnichtbeschwerenwill* ...

[BlueSystem]

Die ganzen Meckerer und Motzer hier sollten sich selbst mal an der Nase nehmen. Jeder hat einmal klein und unwissend in einen Betrieb angefangen - oder haben diejenigen hier alle die Weisheit mit dem Löffel gefressen ??
Ich hab auch meine Zeit zum Einarbeiten gebraucht, heute allerdings in meinen Job sattelfest bin.

Gruß
BlueSystem

PS: Bei uns in der Firma ist der IT-Support unter jeder Kritik . Da wär ich froh, wenn ich solche Leute wie bei Inode als Ansprechpartner hätte. Heißt also, ich bin einiges gewohnt von Supportlern, da sind ja die Inodler Profis auf ihrem Gebiet, auch wenn man ab und zu einen Neuling an der Leitung hat.

Gruß
BlueSystem

[SeniorErklärbär]

ich hab mir jetzt mal die ticket-ids von mails an [email protected] angeschaut ... in 3 monaten eine differenz von ca. 34.000 ... das ist IMHO nicht allzuviel ... und muss auch qualitativ zu schaffen sein ... wobei: ich warte jetzt schon seit 3 tagen auf eine antwort auf eine mail-anfrage *michnichtbeschwerenwill* ...

3 Monate = 34000 Tickets (laut dir) = 34000/90Tage = 377 Mails pro Tag.
Angenommen ein Supportmitarbeiter ist im Schnitt 10 Minuten mit einem Ticket beschäftigt, würde er bei 8 Stunden Arbeit pro Tag 48 Tickets beantworten können - das heisst es müssten 8 Leute durchgehend nichts anderes machen als Mails beantworten und nie länger als 10 Minuten brauchen - wenn man davon ausgeht dass jede Anfrage mit einer Antwort erledigt ist und von Kundenseite keine neuen Anfragen auf dieselbe Ticket-ID kommen...

Wollte ich jetzt nur so als Antwort in den Raum stellen

Bzgl. deiner Mail: Ticketnummer?

LG, SeniorErklärbär

[pc_net]

ich hab mir jetzt mal die ticket-ids von mails an [email protected] angeschaut ... in 3 monaten eine differenz von ca. 34.000 ... das ist IMHO nicht allzuviel ... und muss auch qualitativ zu schaffen sein ... wobei: ich warte jetzt schon seit 3 tagen auf eine antwort auf eine mail-anfrage *michnichtbeschwerenwill* ...

3 Monate = 34000 Tickets (laut dir) = 34000/90Tage = 377 Mails pro Tag.
Angenommen ein Supportmitarbeiter ist im Schnitt 10 Minuten mit einem Ticket beschäftigt, würde er bei 8 Stunden Arbeit pro Tag 48 Tickets beantworten können - das heisst es müssten 8 Leute durchgehend nichts anderes machen als Mails beantworten und nie länger als 10 Minuten brauchen - wenn man davon ausgeht dass jede Anfrage mit einer Antwort erledigt ist und von Kundenseite keine neuen Anfragen auf dieselbe Ticket-ID kommen...

Wollte ich jetzt nur so als Antwort in den Raum stellen

Bzgl. deiner Mail: Ticketnummer?

LG, SeniorErklärbär

wenn ich mir die bisherigen antworten von euch in meinem archiv so ansehe, so wurde da meistens nicht mehr als 2 min. daran formuliert -> bleiben 8 minuten für fehlersuche, fehlerbehebung und nachdenken (*mireinenkommentarzumletztenverkneif* ) ...

wegen meiner anfrage: ich bin ja am überlegen, zu testen, wie lange es dauert bis die antwort auf eine wirklich einfache frage benötigt, da es nicht eilt ...
ev. hätt ichs aber auch an [email protected] schicken sollen ...

[pc_net]

@SeniorErklärbär
soda ... hab noch immer keine antwort auf meine anfrage bekommen ... [Tkt #1610555] ... die bestätigungsmail hab ich am 17.10.2004 21:46 erhalten ...

das sind mittlerweile fast schon 9 tage (-3,5 h) ... die anfrage hat sich mitlerweile (zumindest fürs letzte verlängerte wochenende) überholt ... ich wollte im urlaub übers festnetz surfen - nachdem von euch keine antwort kam, hab ich halt GPRS dafür verwendet ...

mich würd jetzt mal interessieren, wo meine anfrage bei euch versumpert ist ...

[pc_net]

jetzt ist die antwort angekommen ...

meine anfrage: 17.10.2004, 21:46 Uhr
antwort von inode: 27.10.2004, 18:00 Uhr

fast 10 tage (236 h und 14 min) ist ja schon fast rekordverdächtig für eine wirklich einfache anfrage ... bisher ging's jedenfalls _wesentlich_ schneller ...

@SeniorErklärbär
hast du da jetzt interveniert, oder gibts mittlerweile einen bot, der das xdsl-forum nach unbeantworteten inode-ticket-nummern absucht

[hardliner]

Einen Support, der für ein Problem-Anfrage 10 Tage braucht, den kannst ungschaut in die Tonne treten!
Das ist ja noch viel schlimmer als bei der TA und bei CHELLO!!
H.

[sven]

@hardliner:
Würd ich mal nicht sagen Vor Inode war ich bei TA und der support war eine Katastrophe
In meinen glaub ich 4-5 Jahren hab ich 3 mails an den support geschickt:
1 wurde erst gar nie beantwortet, 2 mit einer Standardantwort (war jedenfalls 2 mal die gleiche obwohl etwa 4-5 Monate dazwischen waren ) nach !!!1 Monat!!!! abgedroschen

Bei Inode gings bisher recht flott (Fastpathumstellung: 1 Tag)
Und meine Verbindungsprobleme wurden auch sehr schnell gelöst (Etwas Lob für inode muss mal sein *g*)

[hardliner]

@hardliner:
Würd ich mal nicht sagen Vor Inode war ich bei TA und der support war eine Katastrophe
In meinen glaub ich 4-5 Jahren hab ich 3 mails an den support geschickt:
1 wurde erst gar nie beantwortet, 2 mit einer Standardantwort (war jedenfalls 2 mal die gleiche obwohl etwa 4-5 Monate dazwischen waren ) nach !!!1 Monat!!!! abgedroschen

Bei Inode gings bisher recht flott (Fastpathumstellung: 1 Tag)
Und meine Verbindungsprobleme wurden auch sehr schnell gelöst (Etwas Lob für inode muss mal sein *g*)

Ging ja nicht speziell gegen INODE, war nur allgemein gemeint. Wozu brauch ich eigentlich einen Support wenn ich keine bzw nach 10 Tagen eine Antwort bekomme?
Da fühlt sich dann jeder voll ver a r s c h t.
H.
UTA hab ich bei der Aufzählung vergessen.

[pc_net]

@hardliner
es war ja eigentlich kein problem ... ich wollte etwas zu den produkten wissen (s.o.) ...

bei AON hat man automatisch die möglichkeit sich über eine 0800er nummer mit analogem modem mit den gleichen zugangsdaten einzuwählen und die kosten werden auf der nächsten dsl-rechnung mitverrechnet (sehr praktisch, wenn man unterwegs ist) ...

sowas hätt' ich von inode auch gerne gehabt - auf der homepage findet man dazu nix - darum meine anfrage

übrigens: das geht nicht ... wenn man sich gelegentlich mit analogem modem über inode einwählen will, dann muss man ZUSÄTZLICH ein produkt mit monatlicher grundgebühr kaufen ...

diesmal hab ich halt AON-flash bzw. GPRS dazu verwendet - hat inode halt nix davon ...

[hardliner]

@hardliner
es war ja eigentlich kein problem ... ich wollte etwas zu den produkten wissen (s.o.) ...

bei AON hat man automatisch die möglichkeit sich über eine 0800er nummer mit analogem modem mit den gleichen zugangsdaten einzuwählen und die kosten werden auf der nächsten dsl-rechnung mitverrechnet (sehr praktisch, wenn man unterwegs ist) ...

sowas hätt' ich von inode auch gerne gehabt - auf der homepage findet man dazu nix - darum meine anfrage

übrigens: das geht nicht ... wenn man sich gelegentlich mit analogem modem über inode einwählen will, dann muss man ZUSÄTZLICH ein produkt mit monatlicher grundgebühr kaufen ...

diesmal hab ich halt AON-flash bzw. GPRS dazu verwendet - hat inode halt nix davon ...

Stimmt ist von INODE nicht gerade kundenfreundlich!
H.

[SeniorErklärbär]

jetzt ist die antwort angekommen ...
@SeniorErklärbär
hast du da jetzt interveniert, oder gibts mittlerweile einen bot, der das xdsl-forum nach unbeantworteten inode-ticket-nummern absucht

Interveniert habe ich da nicht, die Bots sind dfx und ich
Ich hab mir zwar das Ticket angesehen, leider ist das aus mir nicht ganz ersichtlichen Gründen an den Vertrieb weitergegeben worden, ohne dass du vorher vom Support eine Antwort erhalten hast.
Generell ist das aber wirklich "Rekordzeit", normalerweise solltest du spätestens nach 48 Stunden eine Antwort von uns bekommen, bei einfachen Tickets (und das war deines definitiv *g*) sollt's in ein paar Minuten bis Stunden möglich sein...
Naja, vielmehr als ein öffentliches *leidtut* kann ich jetzt nicht anbieten

LG, SeniorErklärbär

[black]

Jungs ihr seit Privatkunden, da ist es verständlich das der Support nicht so überragend ist.
Wer guten Support will soll sich ne Businessleitung um 500¤ im Monat nehmen, da kann man dann auf 24 Stunden Support bestehen.

jhp
black_

[pc_net]

@SeniorErklärbär
thx4info

@black
aha, weil man also privatkunde ist und für ein produkt auch nicht gerade wenig zahlt, hat man also keinen anspruch auf angemessenen support?

es muss ja nicht innerhalb von 24 stunden geantwortet werden - ich bestehe jedenfalls nicht darauf ... bis zu 72 stunden sind IMHO vollkommen akzeptabel (bei _sehr_ komplexen bzw. komplizierten themen auch länger - hier sollte jedoch zumindest zusätzlich zur automatischen empfangsbestätigung eine zwischeninfo rausgehen, dass an der erledigung gearbeitet wird) ...
allerdings: wenn man am telefon entweder sehr lange in der warteschleife hängt (> 20 min.) bzw. tagsüber nicht die zeit hat die ortstarif-nummer anzurufen (die 0900er ist IMHO ja auch nur für notfälle), oder gewisse anfragen einfach zwecks vermeidung von missverständnissen (bzw. zur beweissicherung ) schriftlich durchführt, dann sollte eine antwort auch in angemessener zeit erfolgen ...

[orso]

[quote="pc_net"]
allerdings: wenn man am telefon entweder sehr lange in der warteschleife hängt (> 20 min.) bzw. tagsüber nicht die zeit hat die ortstarif-nummer anzurufen [quote]

Ich würde ja durchaus einfach das Freisprechtelefon laufen lassen, wenn ich die Hotline anrufe, doch was mich dabei stört:

Inode verkauft VoIP, als "Topprodukt" und nicht als "...fällt als Nebenprodukt von xdsl-Zugängen ab" und bietet das Feature, von VoIP zu VoIP kostenlos zu telefonieren. Dennoch gibt es KEINE Hotline, die über VoIP und somit kostenlos erreichbar ist. So, als wäre Inode VoIP zu schlecht.

mfg- Orso