Andauernde Probleme mit dem Support von Inode

[coolhp]

Am Anfang ein Auszug aus der Newsgroup der mir den Anstoss dieser Nachricht gegeben hat

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Mario Sommer <[email protected]> wrote:
>René Schuster schrieb:
>
>> Ich musste _alle_ Kabeln ein- und ausstecken sowie alle drei Buchsen
>> der Telefon-Dose durchprobieren
>
>Ob du es glaubst oder nicht... Das hat WIRKLICH einen bestimmten Sinn.
>
>Wir haben nämlich "auf die harte Tour" die Erfahrung gemacht, daß
>manche Bautrupps recht kreativ sind, bei der Wahl der Buchse.
>Motto: "2 links, 3 rechts oder umgekehrt?"
>
>Daher ist der Support gezwungen den Kunden erst mal alle Buchsen testen
>zu lassen. Was für den Supporter natürlich genauso blöd ist, wie für
>den Kunden (kostet ja beiden nur Zeit).
>

Mal erhlich,

ich bin ein zufriedener Kunde von inode und ich bin froh das ich nie denn Support brauche aber was ich da bis jetzt gelsehen habe is ja voll krass.

1. Support Sollte immer höfflich und freundlich sein da der Kunde schon verärgert genug ist (ruft ja sonst nicht an)

2. Denn Kunden nie für dumm verkaufen!!! Auch wenn er es ist.

3. Der support Mitarbeiter würd dafür bezahlt!!!!! Für die Zeit die er mit Kunden Gesprächen benutzt!!!!

Aber es geht nur net der inode so die meisten unternehmen leisten sich kein firt level call center und lagern das ganze dann auf ein second level call center aus (sind firmen die damit beauftragt werden support zu beantworten) die haben dann meisten keine Ahnung. Nehme mal als Beispiel PREMIERE Austria hatte auch ein second level call center haben aber jetzt geküntigt die Mitarbeiter haben dort denn Kunden sogar vom produkt abgeraten.

Und dann gibt es noch das Problem das die Firmen selbst haben nur schnell Neukunden zu gewinnen dabei finde ich es um einiges wichtiger das meine bestehenden kunden zufrieden sind und immer mit der Firma in Kontakt treten können. Anspielung auf die 0900 Support Nummer finde ich persönlich eine Frechheit. Denn ich würd diese "NOTRUF" Nummer nur dann wählen wenn mein Internet net gehen würde und dann sollte ich auch noch extra dafür zahlen und das net mal wenig, find ich extrem schwach von der inode sowas überhaupt anzubieten.

Mal meine Meinung zu diesen viel disukutieren Problem.
Bin gespannt ob ein Inode Mitarbeiter stellung dazu nimmt.

PS: Rechschreibfehler sind beabsichtigt und sindals protest zur neuen Rechtschreibung gedacht.

Ein zurfiedener Inode Kunde.

[jutta]

ich hab nicht genau verstanden, was deine frage ist oder was du aussagen willst

stoesst du dich am lockeren umgangston im usenet? der gehoert dort dazu, genauso wie das allgemeine duzen.

[gruber]

die 0900 Support Nummer finde ich persönlich eine Frechheit

wenn die jungs was verbocken würd ich auch eher 0800 erwarten.
aber dann würde vielleicht mehr die warteschleife überstehen und das bedeutet dann viel arbeit.

[schnurz]

>
>Wir haben nämlich "auf die harte Tour" die Erfahrung gemacht, daß
>manche Bautrupps recht kreativ sind, bei der Wahl der Buchse.
>Motto: "2 links, 3 rechts oder umgekehrt?"
>
>Daher ist der Support gezwungen den Kunden erst mal alle Buchsen testen
>zu lassen. Was für den Supporter natürlich genauso blöd ist, wie für
>den Kunden (kostet ja beiden nur Zeit).
>

1. Also ich kann aus dieser "Aussage" absolut nicht herauslesen dass Inode der Meinung ist dass irgend ein Kunde blöd ist.

2. Nachdem der Kunde für den Anruf beim Support etwas bezahlt ist es meiner Meinung nach nicht unerheblich wie lange das Gespräch dauert. Mich für meinen Teil ärgert nichts mehr als "geschwätzige" Support Mitarbeiter die einem z. Bsp. erzählen was sie gerade zu Mittag gegessen haben (Kürzlich bei UPC Telekabel passiert).

3. Mir ist lieber der Support ist unfreundlich und löst mein Problem als er ist freundlich und kann das Problem nicht lösen.

[ReneW]

Also ich weiss nicht was ihr mit dem Support von Inode habt.
Die haben mich sogar 2 mal angerufen als ich denen ne mail schickte.

Einer hat mich auch zurückgerufen als es mich aus der 0800 Leitung gehaut hat (mitten im Gespräch).

Manchmal dauert halt 2-3 Tage bis sie auf ne mail antworten, man hängt bis 15 min in der Warteschleife aber das sind wir doch schon gewöhnt oder

0900 hab ich bisher noch nie angerufen also kann ich nix drüber sagen.

[BlueSystem]

Möchte auch wissen was es immer zu meckern gibt.

Als ich kurz nach der Entbündelung Probleme mit dem Zugang hatte, rief ein Mitarbeiter an, dass er gerade in der Nähe sei und sich das mal anschauen will. Leider war ich zu dem Zeitpunkt als er bei mir anläutete, kurz ausser Haus. Nochmaliger Anruf des Inodlers, er käme in einer halben Stunde noch mal vorbei. War dann auch tatsächlich da und Problem wurde vor Ort und kostenlos gelöst.

Zeigt mir mal ne anderen Provider die so unbürokratisch handelt (TA, UTA, YCN und div. Konsorten).
Hut ab vor einem ISP, der noch Kundennähe zeigt (ohne gleich den Rechnungsblock zu ziehen).

Gruß
BlueSystem

[SeniorErklärbär]

Bin gespannt ob ein Inode Mitarbeiter stellung dazu nimmt.

Dann mal los

Du hast recht mit deinen Aussagen, dass der Support freundlich sein und den Kunden nicht für dumm verkaufen soll - unsere Supportmitarbeiter sind dazu auch angehalten.

Unser Callcenter ist ein inode-eigenes, das betrifft sowohl 1st als auch 2nd Level. Die Level beziehen sich auf das technische Know-How der Mitarbeiter, wobei unser 1st Level an und für sich einen Grossteil der technischen Anfragen lösen kann, ohne den 2nd Level einschalten zu müssen. Natürlich kann es passieren dass ihr einen relativ neuen Mitarbeiter dranbekommt - wir müssen unseren Wartezeiten ja entgegenwirken und einige neue Mitarbeiter einstellen - trotzdem wird auch dieser bemüht sein Probleme zu lösen und nötigenfalls bei einem erfahrenen Mitarbeiter nachfragen.

Auf die 0900 Supportnummer wirst du vom Support nie verwiesen werden. Die 0900 ist hauptsächlich dafür gedacht, den Support zwischen 19:00 Uhr und 7:00 Uhr abzudecken. Wenn du tagsüber auf der kostenpflichtigen Hotline anrufst, wirst du vom Support darauf hingewiesen, dass du auch auf der Ortstarifnummer anrufen könntest - abgesehen davon dass du auf der 0900 schneller drankommst und du dafür zahlen musst gibt's am Tag also keinen Unterschied.

Womit wir beim Thema Gesprächszeiten wären: natürlich wird der Supporter dafür bezahlt, dir zu helfen. Allerdings kann es nicht ganz Sinn der Sache sein, mit einem Kunden lang zu telefonieren, wenn sich das Problem auch innerhalb von 2 Minuten festellen und/oder beheben lässt. Du hast bei deiner Ausführung vergessen, dass alle Mitarbeiter, die länger telefonieren, nicht für neue Anrufe zur Verfügung stehen, was natürlich die Wartezeit erhöhen würde.

Zu den Neukunden vs. bestehende Kunden möchte ich sagen, dass wir natürlich bemüht sind, bestehende Kunden zufriedenzustellen. Dass wir momentan ein Problem mit Wartezeiten auf unserer Hotline haben ist uns bekannt und wir arbeiten daran, das so rasch wie möglich zu beheben. Das kann aber noch ein wenig dauern, da wir einen recht hohen technischen Level unserer Mitarbeiter auch im 1st Level Support voraussetzen, um unseren Kunden rasch und unkompliziert helfen zu können. Dass wir uns um bestehende Kunden nicht mehr kümmern kann man uns denke ich nicht vorwerfen - im Moment kann es nur leider hotlinetechnisch und auch per Mail ein wenig dauern, wir arbeiten aber daran das wieder zu verbessern und wieder die alte gweohnte Qualität auch im Support bieten zu können.

Und abschliessend: inzwischen scheint sich dieses Forum wirklich bei vielen unserer Kunden als rascher Weg eine Problemlösung zu finden und mit einigen Inode-Freaks in Kontakt zu treten herumgesprochen zu haben - hier werdet ihr also auch noch geholfen

LG, SeniorErklärbär

[ReneW]

Uh bei dem Satz musst aufpassen:
Dass wir uns um bestehende Kunden nicht mehr kümmern kann man uns denke ich nicht vorwerfen

Das hört sich so an als ob Bestandskunden keinen Support mehr bekommen. Wohl eher gemeint ist das sie nicht mehr Support bekommen als Neukunden oder ??

[jutta]

denk dir halt die beistriche an den richtigen stellen dazu, dann passt es schon

Dass wir uns um bestehende Kunden nicht mehr kümmern, kann man uns, denke ich, nicht vorwerfen ...

<\oberlehrerinnenmode>

[SeniorErklärbär]

Uh bei dem Satz musst aufpassen:
Dass wir uns um bestehende Kunden nicht mehr kümmern kann man uns denke ich nicht vorwerfen
Das hört sich so an als ob Bestandskunden keinen Support mehr bekommen. Wohl eher gemeint ist das sie nicht mehr Support bekommen als Neukunden oder ??

Puh... Sorry, war vielleicht missverständlich.
Gemeint war: uns wurde der Vorwurf gemacht, dass wir nur darauf bedacht sind Neukunden zu bekommen und dabei den Support unserer bestehenden Kunden vergessen. Darauf habe ich geantwortet, dass man uns nicht vorwerfen kann, dass wir unsere Bestandskunden nicht mehr supporten (das <nicht mehr> ist auf Zeit bezogen, nicht auf Quantität). IMHO behandeln wir alle Kunden gleich, nämlich so, dass die Kunden im Rahmen unserer Möglichkeiten zufrieden sind

LG, SeniorErklärbär

[orso]

Auf die 0900 Supportnummer wirst du vom Support nie verwiesen werden. Die 0900 ist hauptsächlich dafür gedacht, den Support zwischen 19:00 Uhr und 7:00 Uhr abzudecken.

...und die Hotline von VoIP aus kostenlos anrufen! Oder ist Inode die VoIP-Qualität zu schlecht?

mfg- Orso

[gruber]

auch
auch wenns nur geht solang voip noch geht.

[muertito]

in diesem forum wird ja nur noch gemäckert....was soll dieser beitrag eigentlich?
ich habe in den letzten 6 monaten 4 inode anmeldungen gemacht:

1:@home 1500/384 + mehrplatz

entbündelung und hardware innerhalb von 14 Tagen
habe kurz bei der hotline angeufen (kaum wartezeit) und bekam den tipp mit der 16er ip. seitdem keine probleme mehr. den router 2-3 mal aus und wieder eingeschalten.

2:@home 1500/384 + mehrplatz + voip + wireless

entbündelung und hardware innerhalb der angegeben lieferzeit, der ata für voip war defekt innerhalb von 2 stunden, nach dem anruf bei der hotline, wurde das teil ausgewechselt ....bisher noch kein bemerkter ausfall...wireless funzt in der ganzen wohnung, 120m2/2 stöckig

3:@home 1024/128 + voip

entbündelung und hardware innerhalb der angegeben lieferzeit, kleine verzögerung bei voip....bisher noch kein bemerkter ausfall...der support für mac kunden könnte aber besser sein...

4:@home 1024/128 + voip

entbündelung und hardware innerhalb der angegeben lieferzeit, kleine verzögerung bei voip....bisher noch kein bemerkter ausfall...manchmal dauert die einwahl sehr lange...

zudem habe ich noch eine domain bestellt, wurde in 3 stunden abgewickelt

den 0900 support habe ich noch gar nicht benötigt, bei der normalen nummer habe ich noch nie länger als 10 minuten gewartet und alle pronbleme (kleinigkeiten) wurden schnell und unkompliziert gelöst

entweder funktioniert in vorarlberg alles etwas besser oder ....
wenn ich vor 6 monaten in dieses forum gesehen hätte, wüsste ich nicht ob ich zu inode gewechselt wäre...
vielleicht sollte man eine "meckerecke" im forum einrichten...und bei manchen usern einen "motzkübel" in der signatur anzeigen...

ich bin ein zufriedener inode kunde und werde es auch weiterhin jedem empfehlen...und so vielleicht noch ein paar gutschriften bekommen

bei der gelegenheit...bei der wireless option wird ja einmalig ¤ 60,00 für die wlan karte verrechnet, gehört die karte dann dem kunden oder bleibt diese im besitz von inode? wieso gibt es die wireless option eigentlich nur mit 11mbit?

[orso]

wieso gibt es die wireless option eigentlich nur mit 11mbit?

Ach hör' doch auf zu meckern! Sei froh, dass es überhaupt WLAN gibt.

Ad Zufriedenheit mit Inode: Ich bin im allgemeinen auch recht zufrieden. die VoIP-Ausfälle wurden seltener.

mfg- Orso

[Nasenbohrer]

ich weiss auch nicht was es immer zu meckern gibt, ich hab den support zum glück nur einmal gebraucht am anfang, nämlich das modem zu tauschen weil die geschwindigekeiten einfach derb im keller waren. innerhalb von 3 stunden nach meinem anruf kam jemand persönlich von inode vorbei mit neuem modem und hat das getestet und getauscht. gekostet hats nix.

ich war auch schon bei einigen provider, bei denen waren meine erfahrungen allerdings so, dass wenn nix ging das problem nie unter 3 tagen gelöst wurden und man auch um einiges mehr in diesen tagen anrufen musste.

dann zur qualität des supports. ich glaube es erwarten die leute einfach zu viel. es ist doch logisch das man auch mal jemand erwischen kann der nicht so kompetent ist weil er noch neu ist gerade erst eingearbeitet, das man erst rückfragen muss, etc. ... hinzu kommt das man doch weiss wie die technik ist, alles kompliziert bis zum geht nicht mehr. es sollte eigentlich alles gehen aber trotzdem gehts nicht usw.

wie oft hab ich schon was am pc hardwaremässig eingebaut und obwohls gehen sollte ging der schei** einfach nicht und erst nach stundemlangen rumwerkeln gings plötzlich. so ISSES HALT NUN MAL

das ist wie beim arzt, niemand will sich von einem behandeln lassen, der grad von der uni kommt. klar will ich auch nicht, ABER denkt mal weiter. die alten profis sterben irgendwann aus und die die heute noch grün hinter den ohren sind werden die profis von morgen sein. wenn man den neuen also nie eine chance gibt wird man morgen ohne was dastehen. UND man kann froh sein wenn es diese leute morgen dann geben wird.

ich finde man sollte da mehr tolleranz zeigen und nicht immer nur erwarten das man wie graf koks behandelt wird und einem der A***h abgeschleckt wird.

ich z.b. bin noch nie gleich in ein forum gerannt um darin zu maulen wie schei**e der oder jener provider ist nur weil mein inet 3 tage nich ging und der support mir nicht wirklich geholfen hat. letztendlich hat er doch geholfen, wenn halt auch umständlich, aber hauptsache es geht wieder.

ihr seid bei eurem job bestimmt auch nicht immer spitze und fehlerlos.

wenn ich hier manche leute sehen die wegen 30 min ausfall gleich ein aufstand machen oder wenn die leitung mal für 6 stunden nen ping von über 40 ms hat, dann kann ich echt nur den kopf schütteln.

just my 2 cents

p.s. und zu leuten die jahrelang unter verfolgungswahn leiden weil sie vor 3 oder 4 jahren mal schlechte erfahrungen gemacht haben (gell hardy) ... da fehlen nur mir die worte, das sind halt ewig gestrige die man eh nicht heilen kann.