Telekom Austria Business Support zum vergessen!
Verfasst: Mo 17 Dez, 2007 19:24Hallo, habe nun TA Business Speed seit ca. anfang September. Seit 30. November kann ich das Internet aber nicht mehr benutzen. Am Sa, 1. Dez rief ich das erste mal bei der Support Hotline an die mir am selben Tag noch einen Techniker vorbei schickten, was ich ja damals noch sehr beeindruckend fand - Techniker sogar am Samstag, das gibts selten.
Meine kurze Problembeschreibung: Sehr schlechte Performance, haufenweise Packetloss und downloadraten wie sie mit einem 33.6k modem schneller waren. Verbindungen brechen dauernd ab, das Netzwerk mit OpenVPN kann ich also vergessen. Wenn ein Paket doch durch kommt, dann aber gewohnt schnell, sprich so ~30ms. Das ganze passierte aber prompt seit dem 30. Nov, davor war alles toll, keine Verbindungsabbrüche und ich konnte auch mit der Geschwindigkeit downloaden für die ich auch bezahlt habe.
Ok - also der Techniker war da, hat sich das angeschaut, mehr als das Modem zu tauschen konnte er aber nicht machen. Geholfen hat es leider nichts, also bat er mich, am Montag nochmal anzurufen. Gut, Montag rief ich also nochmal an, mein Internet immer noch nicht in Ordnung. Doch der Telekom Support an der Hotline (der mich schon zurückruf, also nicht der direkt an der business hotline sondern ein echter Techniker!) sagte mir aber das eh alles läuft und sie kein Problem feststellen können - "ich kann sie ja anpingen" - Hallo? Mit was für Tools arbeiten die dort? Da is zufällig ein Ping durchgekommen und schon gibts kein Problem? Haben die schon mal was von MTR gehört? Oder können die keine Durchsatzrate testen? Hm ja - "wir schaun uns das nochmal an" sagte er. Als ich am Mittwoch (5. dez) immer noch keine Rückmeldung bekam rief ich nochmal an um nach dem Status zu fragen. An der Hotline hieß es aber: "Ja das ticket wurde geschlossen, da das Problem schon behoben ist" ... args!? Schließen die einfach tickets ohne nachzufragen ob ich immer noch Probleme hab? Ok gut, also neu aufgemacht, am Donnerstag Nachmittag (8h Entstördauer mal ignoriert) kam dann wieder ein Techniker vorbei. Wieder Modem getauscht, nichts geholfen. Daraufhin hat er das Modem genommen und ist zur Vermittlungsstelle gefahren, um es dort anzuschließen - gleichzeitig hat er auch den Schaltpunkt dort getauscht. An der Vermittlungstelle hatte er zufällig einen anderen Techniker getroffen, dessen Kunde genau dasselbe Problem hat. Juhu, ich bin also doch nicht allein! Tja - geholfen hats leider trotzdem nichts. Er hat mein Modem wieder gebracht, Packet Loss aber nach wie vor vorhanden. Also bat er mich wieder, am nächsten Tag wieder an der Support Hotline anzurufen (wieso kommen die Techniker immer spät abends, wo man erst am nächsten Tag wieder was machen kann?) .. also nochmal angerufen, ich glaub zum 5. mal mein Problem erklärt - schwups wollt mir der wieder einen Techniker vorbei schicken? Obwohl der letzte Techniker (und eigentlich auch schon der davor) gemeint hatte, es muss niemand mehr zu mir Vorort kommen, da das Problem nicht an meiner Leitung liegt) ok - also gab ers an die Technische Abteilung weiter, die melden sich dann bei mir. Gemeldet haben sie sich dann auch, allerdings erst 2 Tage später. Auch die konnten aber nichts machen, auch dort hieß es wieder "wir können kein Problem feststellen".. Irgendwann letzte Woche hatte ich dann wieder einen Techniker bei mir zuhause. Yepee - er hatte zuvor alles getauscht was zu tauschen war meinte er. Also an der Vermittlungsstelle den Router, den Schaltpunkt, was weiß ich noch alles - auch mein Modem hat er wiedermal getauscht. Wirkung: null. Packet Loss blieb unverändert. Ich soll am Montag früh (also heute) nochmal anrufen.. Gesagt getan, rufe ich heute mittag wieder an. Kein Ticket offen? Alles in Ordnung und keine Probleme mehr feststellbar? Wow! Also wieder aufgemacht und einen Rückruf versprochen. Als sich um 18:00 wieder niemand gemeldet hat (4h Reaktionszeit, hallo?) rief ich also nochmal an - der am Support meinte anfangs wieder, da muss ein Techniker vorbei schaun, was ich ihm aber ausreden konnte. Später meinte er dann, dass ich morgen früh einen Anruf bekomme. Na da bin ich mal gespannt, fangt das dann wieder alles von vorne an?
Heute ist der 17. Dez, gemeldet hab ich das Problem am 1. Dez. Behoben wurde nichts, sind die Techniker bei der TA wirklich so dilettantisch?
Es wird von einer Abteilung zur anderen und wieder zurück geschickt, niemand fühlt sich verantwortlich, keiner will irgendeinen Handstrich tun, es wird sogar über andere Abteilungen geschimpft. Es wird rausgezögert bis ins unendliche, Tickets werden geschlossen um dann später wieder neu aufgemacht zu werden, damit man erst andere Tickets abarbeiten kann anstatt sich um mein Problem zu kümmern, welches ja jetzt doch schon älter als 2 Wochen ist. Man hat mir sogar eine höhere Priorisierung des Tickets versprochen, ich konnte aber keinen Unterschied in der Abwicklungsdauer feststellen. die 4 Stunden Reaktionszeit bzw. 8 Stunden Entstördauer, die man beim Business Support hat, werden sowieso nie berücksichtigt. Ich würde es verstehn, wenn so ein 0815 lokaler Provider das Problem nicht sofort lösen kann, bei der TA erwarte ich da aber doch schon professionellen Support, vor allem bei einem Firmenanschluss.
Anbei noch die route vom MTR, zu einem meiner gehosteten Server bei hetzner.de und wieder zurück:
Firmenanschluss zu Server, 200 pings:
und vom Server zum Firmenanschluss:
wobei das ehe "gute" Verbindungen sind, sonst könnt ich hier die Seite gar nicht öffnen.
Ich habe 2 Jahre Bindungsdauer unterschrieben, bei nicht vollbrachter Leistung kann man aber eh aussteigen, oder?
Meine kurze Problembeschreibung: Sehr schlechte Performance, haufenweise Packetloss und downloadraten wie sie mit einem 33.6k modem schneller waren. Verbindungen brechen dauernd ab, das Netzwerk mit OpenVPN kann ich also vergessen. Wenn ein Paket doch durch kommt, dann aber gewohnt schnell, sprich so ~30ms. Das ganze passierte aber prompt seit dem 30. Nov, davor war alles toll, keine Verbindungsabbrüche und ich konnte auch mit der Geschwindigkeit downloaden für die ich auch bezahlt habe.
Ok - also der Techniker war da, hat sich das angeschaut, mehr als das Modem zu tauschen konnte er aber nicht machen. Geholfen hat es leider nichts, also bat er mich, am Montag nochmal anzurufen. Gut, Montag rief ich also nochmal an, mein Internet immer noch nicht in Ordnung. Doch der Telekom Support an der Hotline (der mich schon zurückruf, also nicht der direkt an der business hotline sondern ein echter Techniker!) sagte mir aber das eh alles läuft und sie kein Problem feststellen können - "ich kann sie ja anpingen" - Hallo? Mit was für Tools arbeiten die dort? Da is zufällig ein Ping durchgekommen und schon gibts kein Problem? Haben die schon mal was von MTR gehört? Oder können die keine Durchsatzrate testen? Hm ja - "wir schaun uns das nochmal an" sagte er. Als ich am Mittwoch (5. dez) immer noch keine Rückmeldung bekam rief ich nochmal an um nach dem Status zu fragen. An der Hotline hieß es aber: "Ja das ticket wurde geschlossen, da das Problem schon behoben ist" ... args!? Schließen die einfach tickets ohne nachzufragen ob ich immer noch Probleme hab? Ok gut, also neu aufgemacht, am Donnerstag Nachmittag (8h Entstördauer mal ignoriert) kam dann wieder ein Techniker vorbei. Wieder Modem getauscht, nichts geholfen. Daraufhin hat er das Modem genommen und ist zur Vermittlungsstelle gefahren, um es dort anzuschließen - gleichzeitig hat er auch den Schaltpunkt dort getauscht. An der Vermittlungstelle hatte er zufällig einen anderen Techniker getroffen, dessen Kunde genau dasselbe Problem hat. Juhu, ich bin also doch nicht allein! Tja - geholfen hats leider trotzdem nichts. Er hat mein Modem wieder gebracht, Packet Loss aber nach wie vor vorhanden. Also bat er mich wieder, am nächsten Tag wieder an der Support Hotline anzurufen (wieso kommen die Techniker immer spät abends, wo man erst am nächsten Tag wieder was machen kann?) .. also nochmal angerufen, ich glaub zum 5. mal mein Problem erklärt - schwups wollt mir der wieder einen Techniker vorbei schicken? Obwohl der letzte Techniker (und eigentlich auch schon der davor) gemeint hatte, es muss niemand mehr zu mir Vorort kommen, da das Problem nicht an meiner Leitung liegt) ok - also gab ers an die Technische Abteilung weiter, die melden sich dann bei mir. Gemeldet haben sie sich dann auch, allerdings erst 2 Tage später. Auch die konnten aber nichts machen, auch dort hieß es wieder "wir können kein Problem feststellen".. Irgendwann letzte Woche hatte ich dann wieder einen Techniker bei mir zuhause. Yepee - er hatte zuvor alles getauscht was zu tauschen war meinte er. Also an der Vermittlungsstelle den Router, den Schaltpunkt, was weiß ich noch alles - auch mein Modem hat er wiedermal getauscht. Wirkung: null. Packet Loss blieb unverändert. Ich soll am Montag früh (also heute) nochmal anrufen.. Gesagt getan, rufe ich heute mittag wieder an. Kein Ticket offen? Alles in Ordnung und keine Probleme mehr feststellbar? Wow! Also wieder aufgemacht und einen Rückruf versprochen. Als sich um 18:00 wieder niemand gemeldet hat (4h Reaktionszeit, hallo?) rief ich also nochmal an - der am Support meinte anfangs wieder, da muss ein Techniker vorbei schaun, was ich ihm aber ausreden konnte. Später meinte er dann, dass ich morgen früh einen Anruf bekomme. Na da bin ich mal gespannt, fangt das dann wieder alles von vorne an?
Heute ist der 17. Dez, gemeldet hab ich das Problem am 1. Dez. Behoben wurde nichts, sind die Techniker bei der TA wirklich so dilettantisch?
Es wird von einer Abteilung zur anderen und wieder zurück geschickt, niemand fühlt sich verantwortlich, keiner will irgendeinen Handstrich tun, es wird sogar über andere Abteilungen geschimpft. Es wird rausgezögert bis ins unendliche, Tickets werden geschlossen um dann später wieder neu aufgemacht zu werden, damit man erst andere Tickets abarbeiten kann anstatt sich um mein Problem zu kümmern, welches ja jetzt doch schon älter als 2 Wochen ist. Man hat mir sogar eine höhere Priorisierung des Tickets versprochen, ich konnte aber keinen Unterschied in der Abwicklungsdauer feststellen. die 4 Stunden Reaktionszeit bzw. 8 Stunden Entstördauer, die man beim Business Support hat, werden sowieso nie berücksichtigt. Ich würde es verstehn, wenn so ein 0815 lokaler Provider das Problem nicht sofort lösen kann, bei der TA erwarte ich da aber doch schon professionellen Support, vor allem bei einem Firmenanschluss.
Anbei noch die route vom MTR, zu einem meiner gehosteten Server bei hetzner.de und wieder zurück:
Firmenanschluss zu Server, 200 pings:
- Code: Alles auswählen
waterpipe:~# mtr --report -c 200 doca
HOST: waterpipe Loss% Snt Last Avg Best Wrst StDev
1. 80.123.126.xxx 0.0% 200 79.1 78.9 11.0 83.4 4.9
2. 62.47.95.239 13.5% 200 22.4 26.8 17.5 201.5 20.5
3. 172.19.65.114 5.0% 200 19.9 18.4 16.6 30.9 1.4
4. 195.3.70.29 14.5% 200 18.5 23.6 17.0 212.5 25.4
5. 195.3.70.126 5.0% 200 17.5 25.1 16.7 206.6 25.4
6. vl612-rt3-nbg3.core.noris.ne 7.0% 200 35.4 37.3 34.4 101.0 6.2
7. vl604-rt1-ffm2.core.noris.ne 3.0% 200 37.3 37.5 33.5 77.0 6.2
8. noris-gw.hetzner.de 4.5% 200 37.4 38.9 36.6 85.3 4.9
9. hos-bb1.juniper2.rz6.hetzner 2.5% 200 38.6 39.7 36.6 65.4 5.2
10. et.1.13.rs3k51.rz6.hetzner.d 6.5% 200 37.9 39.1 37.0 69.7 3.4
11. doca 3.5% 200 38.4 38.6 36.8 54.9 1.5
und vom Server zum Firmenanschluss:
- Code: Alles auswählen
admin@doca:~$ mtr --report -c 200 waterpipe
HOST: doca Loss% Snt Last Avg Best Wrst StDev
1. static.88-198-66-65.clients. 0.0% 200 0.4 1.3 0.4 115.7 8.4
2. hos-tr3.juniper2.rz6.hetzner 0.0% 200 0.6 0.7 0.2 30.5 2.4
3. hos-bb1.juniper3.s02.hetzner 0.0% 200 0.8 1.6 0.5 45.5 5.0
4. hetzner-gw.noris.net 0.0% 200 10.1 7.0 3.6 106.1 8.8
5. decix2-aon.highway.telekom.a 0.0% 200 21.2 24.6 19.9 155.7 18.0
6. 195.3.70.125 11.0% 200 22.3 29.0 20.7 226.5 30.2
7. 195.3.70.30 0.0% 200 20.7 21.6 20.2 109.5 6.3
8. ??? 100.0 200 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
9. ??? 100.0 200 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
10. 80.123.126.xxx 3.0% 200 37.9 38.3 36.4 46.9 1.2
wobei das ehe "gute" Verbindungen sind, sonst könnt ich hier die Seite gar nicht öffnen.
Ich habe 2 Jahre Bindungsdauer unterschrieben, bei nicht vollbrachter Leistung kann man aber eh aussteigen, oder?
