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Beschwerde
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich möchte mit diesem Brief meinem Unmut Luft machen, und mich förmlich bei der Tele-kom Austria beschweren.
An und für sich wollte ich nichts unmögliches von der Telekom. Ich wollte nur einen Tele-fonanschluß inkl. ADSL-Zugang. Dies habe ich telefonisch bestellt. Die Tortur die ich danach durchzustehen hatte werde ich Ihnen in diesem Brief schildern!
Freitag der 27. Juni 2003
Tag der Bestellung. Ich rufe bei der Telekom-Hotline (0800 100 130) an, um mir die ge-wĂĽnschten Leistungen zu bestellen. Die Dame am Telefon ist zwar sehr freundlich, hat aber merklich wenig Ahnung von ihrem Job (diese Beobachtung traf auf ALLE Telefonistinnen zu, mit denen ich sprach). Sie nimmt meine Bestellung ĂĽber den TelefonanschluĂź entgegen, und verwirrt mich zum ersten Mal. Sie fragt mich doch Tatsächlich ob ich eine Telefondose in-stalliert haben möchte. Ich frage ob das nicht Standard wäre (lose Kabel an der Wand braucht doch kein Mensch)?! Sie meint die Dose wäre Standard, aber sie mĂĽsste diese Frage stellen – Vorschrift. So weit so gut. Dann verabschiedet sie sich und möchte auflegen. Ich halte sie mit einem Ausruf zurĂĽck und frage ob sie denn nicht wissen möchte welchen ADSL-Zugang ich bestellen will. „Oh! NatĂĽrlich!“ meint sie und nimmt meine Bestellung auf. Dabei vergiĂźt sie auch nicht die Telekom-Produkte in den Himmel zu loben (was nur verständlich ist). Als alles beendet ist verabschieden wir uns voneinander. 10 Minuten später läutet mein Handy und die nette Dame von der Telekom ist an der anderen Leitung, und sagt sie bräuchte doch bitte noch ein Kennwort fĂĽr das Internet. Ich nenne ihr eine Zahlen-Buchstabenkombination (so etwas ist doch der Datensicherheit zuträglich, oder?), aber sie wĂĽrgt mich mittendrin ab und bittet um ein einfacheres Kennwort. Achselzuckend sage ich dann dass sie eben meinen Vornamen (******) als Kennwort eintragen soll. Soweit so gut.
Dienstag der 1. Juli 2003
Als ungeduldige Natur, die ich nun mal bin rufe ich bei der Telekom an, um in Erfahrung zu bringen, ob meine Bestellung schon bearbeitet wurde. Die (wiederum nette) Dame am Tele-fon fragt mich nach meiner Kundennummer bzw. Auftragsnummer. Verwundert erkläre ich ihr, dass ich so etwas nicht besitze. Laut ihrer Auskunft hätte mir die Dame bei der Bestellung diese Daten aber mitteilen mĂĽssen... Komisch. Naja, suchen wir halt nach meinem Namen. Trotz 2 maligem buchstabieren meines Namens schreibt die Dame denselben 4 mal falsch, was natĂĽrlich zu einer extrem langen Wartezeit fĂĽr mich fĂĽhrte (von den nervlichen Strapazen mal ganz abgesehen, als die Dame sagte: „Ich finde sie nicht im System!“). Endlich wurden meine Daten ausfindig gemacht und prompt sagte mir die Dame es sei doch tatsächlich schon ein Termin eingetragen! Der 7.7.! Sie teilte mir noch mit dass mich in den nächsten 2 – 3 Ta-gen (also spätestens am Freitag) der Techniker anruft, um den Termin zeitlich zu fixieren. Sie können sich nicht vorstellen wie glĂĽcklich ich darĂĽber war!
Freitag der 4. Juli 2003
Es ist schon Nachmittag, und mich hat noch niemand von der Telekom angerufen. Also er-greife ich wieder (wie immer) die Initiative und rufe noch einmal bei der Telekom an. Wieder meldet sich eine Frau (arbeiten eigentlich auch Männer bei der Hotline?) und sagt sie kann da zwar einen Termin sehen, mir aber nicht helfen. Das einzige was sie tun kann, ist ein Mail an den zuständigen Techniker zu senden, damit er mich anruft. Sie sagt er ruft mich garantiert am Montag dem 7.7. an. Ich wollte zur Sicherheit noch die Telefonnummer vom Bautrupp haben, damit ich mich (falls nötig) selbst mit ihm in Verbindung setzen kann. Die Dame am Telefon weigert sich, mir die Telefonnummer zu geben, da sie dann Probleme mit dem Vor-gesetzten bekommt. Sie offenbart mir sogar, dass es ihr selbst verboten ist, den Bautrupp anzurufen. Ich zweifle, aber bohre nicht weiter nach, und freue mich auf Montag, da mich der Techniker dann anrufen wird.
Montag der 7. Juli 2003
Es ist abend und mich hat noch immer kein Techniker angerufen... Das nenne ich Service! Aber ich bin nicht motiviert genug die Hotline anzurufen und mich zu erkundigen.
Dienstag der 8. Juli 2003
Ich ziehe den letzten Rettungsstrick und marschiere zum Telekomshop um mich dort nach der Telefonnummer des Bautrupps zu erkundigen. Und siehe da, ich bekomme sie sofort! Und es ist sogar die Telefonnummer des Bautruppleiters! Ich rufe ihn an, er such lange meine Un-terlagen (ich hatte schon Angst es gibt gar keine), und verspricht mir, sich um meine Angele-genheit zu kümmern und mich am nächsten Tag anzurufen. Fein!
Donnerstag der 10. Juli 2003
Ich hab ja gar nicht erwartet dass der Bautruppleiter mich anruft. Genauso ist es auch einge-troffen. Also rufe ich ihn an (schade dass ich nicht weiĂź wieviel € mich das ganze telefonieren kostet...). Der Bautruppleiter sagt er hätte mich nicht vergessen und meine Nummer an einen anderen Techniker weitergeleitet, und er weiĂź auch nicht warum mich dieser noch nicht zu-rĂĽckgerufen hat. Aber er selbst ist gerade im AuĂźendienst unterwegs und hat die Nummer des Betreffenden nicht dabei, ruft ihn aber sofort an (Na, bemerken Sie da einen Widerspruch?). Nach 2 Stunden hat mich noch immer keiner angerufen, also melde ich mich noch mal beim Bautruppleiter und erfrage die Telefonnummer des „Anderen“. Dort rufe ich dann 4 mal an, aber niemand hebt ab. Ich habe schon gar keine Hoffnung mehr, als mich doch tatsächlich jemand von der Telekom anruft!!! Der nette Herr erkundigt sich bei mir, welches technische Problem bei meinem AnschluĂź aufgetreten sei, damit er es leichter reparieren kann. Ich teile ihm höflichst mit, dass ich mir nichts sehnlicher wĂĽnsche, als einen defekten Telefonan-schluĂź, denn dann hätte ich immerhin schon einen. Darauf ist mein Gesprächspartner total verwirrt und gibt selbst zu, dass bei der Telekom alles Drunter und DrĂĽber geht (endlich mal eine ehrliche Seele!). Er verspricht er kĂĽmmert sich um meinen Fall. 30 Minuten später ruft mich der Bautruppleiter an und vereinbart sofort einen Termin fĂĽr den 11. 7. mit mir! Ich bin wieder glĂĽcklich!!
Freitag der 11. Juli 2003
Der Techniker steht bei mir in der Wohnung und installiert die Telefondose. Er ist sehr nett und sieht auch kompetent aus, also biete ich ihm ein Glas Eistee an. Ich will ihm ein Schrei-ben der Telekom mitgeben das mir zugesandt wurde. Darauf habe ich die von mir gewünsch-ten Zahlungsmodalitäten und ob ich ins Telefonbuch eingetragen werden will vermerkt. Auf der Rückseite (oder war es doch auf der Vorderseite?) dieses Schreibens steht, dass man es dem Techniker bei der Installation mitgeben soll. Das will ich auch, aber der Techniker winkt ab, und sagt das braucht er nicht, ich hätte die ganzen Dinge sicher schon telefonisch bei der Bestellung angegeben. Habe ich zwar nicht, aber wenn er den Zettel nicht mitnehmen will, werde ich ihn nicht dazu zwingen. Ich frage nach meinen Zugangsdaten, und er sagt mir ich soll zu Hotline anrufen, dort liegen sie auf und ich bekomme sie sofort. Gesagt getan! Ich rufe an, und eine Dame sagt mir, dass meine Zugangsdaten leider noch nicht verfügbar seien, da das System noch keine generiert hätte und an diesem Tag (es war 12:30!!) auch keine mehr generieren könne! Sie vertröstet mich auf Montag.
Montag der 14. Juli 2003
Voller Erwartung rufe ich am Abend bei der Hotline an, nur um zu erfahren, dass meine Da-ten nicht verfĂĽgbar seien. Ich weise die Dame darauf hin, dass mir am Freitag versprochen worden ist, dass ich am Montag die Zugangsdaten bekomme. Dann meint die Frau am ande-ren Ende der Leitung dass die Daten zwingend an dem Tag an dem der Bautrupp bei mir war, schon existieren hätten mĂĽssen (sprich am Freitag). Sie erklärt mir dass das System meine Daten unterwegs irgendwo „verloren“ hätte, oder sie wurden falsch eingespielt. Sie kann mir nicht helfen, sondern meinen Fall nur an die Zentrale weitergeben, damit diese neue Daten einspielen. Ok, warte ich eben bis Dienstag...
Dienstag der 15. Juli 2003
Ich rufe gleich am Vormittag bei der Hotline an, nur um zu erfahren, dass meine Zugangsda-ten jetzt zwar vorhanden sind, mir aber nicht ausgehändigt werden können, da keine Telefon-kennwort festgelegt wurde!!!!! Ich glaube ich spinne! Wurde ich doch bei der Bestellung ex-tra zurĂĽckgerufen damit ich ein Kennwort angebe. Die Dame kann keine Ausnahme machen – Vorschrift ist Vorschrift. Ich verlange also die Telefonnummer eines Vorgesetzten. Die darf sie mir auch nicht geben – Vorschrift. Ăśbrig bleibt nur ein RĂĽckruf. Muss ich mich wohl da-mit zufriedengeben. Nach 30 Minuten werde ich angerufen und ein junger Mann (ich bin ĂĽberrascht) hört sich mein Problem nochmals an und schlägt vor, ich soll ihn doch am Abend, wenn ich zu hause bin, vom Festnetzanschluss anrufen, damit er sicher gehen kann dass ich derjenige bin der ich vorgebe zu sein. Ich kläre ihn höflichst auf, dass ich den Telefonan-schluĂź nur deshalb gemacht habe, um Internet zu haben, und kein Telefon besitze. Ich sage ich finde das alles zusammen eine Frechheit und eine riesige Sauerei. Daraufhin sagt er mir, er macht bei mir eine Ausnahme und schluĂźendlich habe ich meine Zugangsdaten erhalten!
Fazit: Innerhalb der Telekom gibt es keine funktionierende Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen, Personen etc. Die Hotline ist mit schlecht geschultem Personal be-setzt, das wahrscheinlich gerade einmal weiß, dass der Computer nach dem Namen sucht, den es in die Eingabemaske eingibt. Damit sind die Leute (sicher nicht alle) inkompetent zu nen-nen, denn jeder sagt etwas anderes und am Ende ist der Kunde nur verwirrt/verärgert. Die Leute der Telekom sind unzuverlässig, sie versprechen andauernd Rückrufe, machen diese dann aber nie.
Ich erwarte auf dieses Schreiben eine Antwort!
Hochachtungsvoll
!
